卡耐基成功全集之一卡耐基其人-第30部分
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月份新的飞机便开始出货了，比原先的预定提早了 3 个月， 这完全归功于卡耐基课程的训练。”
卡耐基经营课程是所有行业的经营管理者都可以参加的，其学员分别来 自制造公司、银行、批发商、医院、学校、行政机关、非营利团体等。
这个课程所强调的是经营者运用人才的经营方法，其成功的地方，在于 大家为了达成共同的目标而自动自发地克服困难。它的基本机能有组织企
划、调整管理、学习经营及管理的各种技术和对问题的分析、判断能力。 经营课程的目标之一在于学习创造性的思考能力，并活用于解决问题，
其间采用了集体创造性思考法和绿色信号思考法的会议法，给予实际的组织 及解决问题的能力。每一个会议结束之际，参加者便会被要求将所学运用于
工作上，为公司的利益作一番谋划。 生产量提高的关键，在于正确的计划和有效的管理，所以经营管理者必
须为自己订定年度计划及明确的管理办法。参加卡耐基课程后，最显著的变 化在于对人的态度之转变。管理者和经营者因此而能给予部下更多的责任和
权限，并且经常和他们共同商量，使部下本身的才能及解决问题的能力得以 发挥。
彼得是美国一家唱片公司的财务部副经理，他对卡耐基管理课程有以下 的感想——
“我觉得参加课程以后的人，变得比以前更有自信，他们不再隐瞒问题， 而能更积极面对问题、解决困难，对新进职员也能积极培育，并经常与他们 共同讨论。”
没有自信的经营者，在用人处事方面往往不得要领，而这个课程的主要 目标便在于加强自信心。
新泽西州某制造公司的经理德姆查理有感而发地说：
“最有意义的是，参加课程后，大多数的人都培养了自信，也能领悟到 周遭的人们在工作上所遇到的困难，而由于了解每个人都有烦恼，使得自己 更能克服烦恼。”
经理课程也教导所谓的交流技术。对此，德姆查理也作了以下的说明—
—
“这个课程对我的公司有莫大的贡献，其中最重要的是为我们打开了交
流之道，每个人都能站在自己的岗位上，发挥经验及能力上的公平原则，而 且每一个人均能毫不犹豫地发问，为了公司他们可以承受任何的责难。结果，
公司的体制有组织地重新建立起来，而且在很短的时间内，就把所有的计划 都付诸实行了。公司职员在经营的方法和需要上，也比以前更能理解。”
管理自己的时间和部下的时间，是促进经营成功的重要因素之一。经理 课程也包括时间管理训练，这个训练使参加者有了很大的改变。纽约市工程
技术公司的会计德里斯弗曼，运用时间管理方法，在一定的期间调查职员的 就业生活，并对工作量作更合理的分配。德里斯弗曼对自己的时间安排，也
作了一番检讨，并对工作加以反省组合，把一些琐事委托手下，让自己轻松
一下，以便找出更有创造性的方法及更方便的管理办法。 总而言之，训练班集合了各行各业的学员，其中亦不乏公司的经理、大
企业的董事长、主任、银行的经理、医院的护士、学校的校长等。最近在纽 约参加课程的还有联合国的职员、老人院的院长、全美国童子军的干部、石
油公司的研修部经理等等。
经由各种组织的交流，首先让学员理解如何去面对问题，接着让他们理 解在面对问题时如何解决，而且也让他们理解在经营上的诸多问题都有共同 的特征。
杰克是纽约市哈林区的麻疹患者更生训练专家。他作了以下的报告：“参 加卡耐基课程训练之前，我在贫穷地区的非营利团体，就经营技术上非但不
能广泛地运用，指导与被指导的工作也仅限于某个阶层。自从在讨论会中学 到一些工作原则以后，我将它运用于自己的班上，发挥了很大的机能。虽然
从事人事管理的我仍是个新手，以前也没有经过什么基础训练，然而我将所 学的知识应用出来，仍得到无可限量的价值。”
卡耐基推销课程和其他课程一样，目的在提高交流能力，不但是理论的， 也是实用的。
这个课程的目的在提供贩卖的实用知识，并借以提高贩卖技术。贩卖技
术虽然是持续的、每天的，但是此课程所要强调的是有动机的贩卖，及达成 时间管理既定目标、调节态度、培育更多热情的方法等。
卡耐基推销课程是以赫狄克的著作“贩卖的五大原则”为教科书。这五 大原则和其他贩卖技巧之应用，经常是以会议方式进行学习，学生们必须报
告自己如何在一周的时间内使用五大原则和技巧。
在伊利诺州任推销员的洛克，写了一封信给他的辅导员说：“我虽只上 了一个学期的课，但是您所说的：‘当客人有意买我的东西时，要对顾客说
明制品的用处，让他认为买这些物品很值得。’这些话，已经有如魔术般的 发挥奇效。今天我推销了一本书，结果只不过一天的时间，订购的金额已高 达 1。6
万美元。在此，我先向您致谢，下周见面再详谈。”
费城有一位学员米罗贝尔，在一家自用设备公司贩卖抽水机的包装材 料，他经常扮演桥梁的角色，为顾客说明制品的用处及顾客买后获利的地方。
他说：“我所贩卖的物品须要 25 美元才可以买得到，而一般与我竞争的对手 所贩卖的价钱只有 6 美元。我把这种制品的价钱为顾客说明了一番，要他们
正确地认识一分钱一分货，并且经由自己和顾客一起精打细算，让他们明白， 我们公司的制品除了保养费花费较少外，买主以 25 美元购买，实际上还可以 节省
700 美元。”
米罗贝尔应用了良好推销员的原则而取得了贩卖契约。其实，他并没有 用什么天花乱坠的言语，只不过是将可以节省花费的优点具体地描述罢了。
推销课程的重点之一在于了解买方的购买意愿。这种学习方法可以在教
室以戏剧方式进行。 匹兹堡一家国际租车组织的推销员哈米鲁德，经由课程所学，能仔细观
察买方的反应，进而采取下一步的行动。哈米鲁德说：“在未上课之前，我 每次作贩卖调查时，都只有说明商品及服务的有关项目，而没有注意到顾客
真正关心的是什么。现在我已经能察觉一般顾客关心的事及其动机，在时间 方面不但比以前节省了许多，和顾客的交涉也更容易些。”
为了介绍人际关系的原则，卡耐基研究提供了“和顾客的关系”这门课 程。参加这项课程的有批发商、电话推销商、修理工人或其他在工作上必须
直接与客户谈话的人。
卡耐基的“和顾客的关系”课程的基本题目，虽然在强调使顾客能接受 自己所提供的物品及服务，但也说明了售货员对课程需要的程度和态度的不
关心及迟钝感对其工作的影响。
由新泽西州的石油组织派来的 40 个加油站从业人员，很热心地倾听辅导 员讲课。辅导员做了以下的说明——
“每当我把车子开进加油站时，从业员便会不徐不疾地为我服务，他们 口中好像说了些什么，但是我只听到‘加多少？’这么一句话。等他们为我
加满油之后，我便付了钱，而服务员连一声谢谢都没说就走掉了。”
“各位，如果今天去加油的人是你，你还会去第二次吗？石油公司花费 数百万美元作宣传，为的不就是要提高公司的服务品质吗？公司的负责人花
了这么多钱，本来以为可以增加些顾客，没想到由于从业员的态度，反而把 顾客给赶跑了。”
“各位，如果有人到你家拜访，你将以什么态度来迎接他呢？你会让客 人按了电铃后，还得在门外等上 5 分钟吗？你会在客人要回家时，不打个招
呼就让他回家吗？”
“到加油站加油的顾客，不是和你家的客人一样吗？各位！除了应该欢 迎客人，也应该感谢他们的光临，这样他们才会再来呀！”
诺曼吉斯是百事可乐公司的总经理，他教导公司的推销员要记住客人的 名字，以提高销售量。他说：“卡耐基的人际关系原则，也就是要时时记住
别人的名字，增加亲切感，如此不仅对物品的销售有很大效果，而且也可与 顾客建立良好的关系。”
在新泽西州为贩卖业者所开的卡耐基“和顾客的关系”课程，也强调这 一点。有一位学员说：“能记住顾客姓名的从业员，可以得到较多客户。另
外，一些价钱较便宜的加油站如果也能记住顾客的名字，顾客们都将会感到 受宠若惊。”
很多银行和金融机关将卡耐基的“和顾客的关系”课程，利用于出纳组， 因为出纳员虽然不必贩卖任何东西，但是每天要接触络绎不绝的人群，所以
出纳员的态度和行动对整个企业有着极大的影响。
伊利诺州某家金融机构的副董事长，对于让职员参加卡耐基课程，提出 了以下的感想。他说：“他们比以前更乐于从事自己的工作。他们学会了对
顾客展露自然的微笑，知道如何去关心顾客，不管顾客向他们提出什么疑问， 他们都愿意回答，虽然有时答不出来，但也从不惊慌，因为他们还可以再请
教别人。他们的彼此交流能力似乎也提高了，这种能力的提高可由顾客及同 事之间的相处看出。他们比以前更能当一位好听众，比以前更有自信，应对
也比以前更得体。”
“如果为别人服务不是出自真心，就不算是真的服务。我们和其他金融 机关一样，都在努力争取顾客，同样要遵照政府的规定，不能把利息放得比
别人高。但是，我认为唯一可以胜过其他公司的办法，就是提供较好的服务。 我让员工都接受正确的服务训练，卡耐基的和顾客的关系课程，便是朝这方
向迈进的方针。”
维吉尼亚州的某百货公司，将贩卖部门的大部分员工都送去听卡耐基的
“和顾客的关系”课程。当课程结束时，这家百货公司在地方报纸上刊登了 一则广告，并附上课程的解说，及修完课程的学生照片。其于 1972 年 5 月登
载的这则广告如下——
满足顾客的节目登场
卡耐基的“和顾客的关系”课程的荣誉第三期生，诚恳邀请您务必到××百货公司购物，
因为他们正等着为您服务呢！他们将秉持诚实、温和、亲切的态度，打从心底为您服务。您的 光临就是我们的成功。
只要能提供您一个舒适快乐的购物空间，便是我们服务的成功。 卡耐基的“培养人材”课程大致与“和顾客的关系”课程一样，不过这
个课程比较重视一般人与公司同事间的应对事宜，许多公司都将这个课程运 用于培养人材。
这个课程的中心思想在于开发良好的人际关系，有效率地促进沟通。也 就是为了使工作更有趣，每天必须要有更积极的适应态度，去理解自己及别
人，订定自我管理的目标，激起更多自我表现的热情，找出更适切的质询方
法，成为一位好的听者。卡耐基的“培养人材”课程，在行政机关和各种销 售业、工厂、银行等机关都有开班。
佛罗里达州某汽车公司的副总经理发现，该公司的职员在接受过课程的 训练以后，做起事来比以前更有劲。他说：“以前公司经常碰到的问题，是
修理工人也必须到物品部门为顾客取货，而且让客人等得不耐烦。但是自从 接受卡耐基课程的训练以后，他们的态度完全改变了，他们运用所学的知识，
减少了客人等待的时间。”
“培养人材课程”的另一个重点在于处理事情的方法，以下是四个处理 措施——
①尊重诉苦的人——在这节骨眼上一定要满足他。
②好好地听他诉说——要不厌其烦地好好让他把话说完。
③要向他表示感谢之意——感谢他让你知道他的苦楚。
④要感到抱歉——告诉他：“这个问题也许有其他原因是我没有注意到 的。”
也有人原先不信任卡耐基的原则，等到真正实行后才发觉其对生意或人 事上的帮助。这些人之所以不信任，是因为他们忽视了卡耐基的课程重点，
误解了卡耐基课程的哲学。
关于这一点，戴尔·卡耐基作了以下的说明—— 我所说的人际关系，和被人喜爱这种事，是不相干的两件事。如果说这
是我们的主张，我会立刻要求停止我的工作，因为卡耐基的人际关系原则， 最主要在于人与人之间的沟通，要凡事都为别人着想，让别人也试着去做；
要把握住其真诚的精神，而不要只以伪善来争取每一个人的认同。
好的人际关系乃文明化社会的精髓，也是个人被认可的基础。和某一个 人交往，并不是一定要去喜欢那个人，但是想要别人肯定自己，你也必须先
去肯定别人。身为一个人，施与受有同样的权利，别人给你多少，你也要给 别人多少。你要求别人容许自己的失败，也要去允许别人的失败。
喜欢别人，或被别人喜欢，并非可以随心所欲，但是我们可以判断自己 对别人的处理方式是否正确，而且让每一个人都有接受公平处理的权利。这
和与人的亲密关系不相干，因为有时候吵架反而会增进良好的人际关系。人 嘛！总是要经常接受挑战的。
我认为卡耐基课程成功的理由之一，在于主张个人的重要性，使我们站 在被尊重的立场上做事。每一个人都有获得肯定的渴求。我们的工作就在于
协助每一个人发挥他内在的潜力，达成内心的愿望。能够如此，人类便能清 楚地将独特的个性表达出来。
八、抛开烦燥和无望的期待
当大难临头时，我不会一味地劝你要乖乖地承受，因为人生并非命定，你要在可以期望的
范围之内起来奋斗。当你受到打击无所适从时，你要保留健全的精神，不要烦躁，也不要做无 望的期待。
——戴尔·卡耐基
有效的说话术和人际关系课程，对克服烦恼有什么样的功用呢？在卡耐 基课程开课不久，卡耐基在课堂上向学生诉说个人的烦恼及恐惧的事情时，
发现有很多人正面临烦恼及恐惧的边缘。综合了他的观察，他在《STOP·重 新出发》中写到：
“我的学生大部分从商，有公司的职员、推销员、工程师、会计师等各 种职�
