赢-第31部分
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我们的酒店能做到这些吗？
你能使得员工为了使顾客满意甚至不惜自己做额外的事情吗？
其实，希尔顿酒店之所以能做得这么好，并非只是建立了一套服务体系那么简单。希尔顿旅馆总公司董事长唐纳·希尔顿十分重视企业礼仪和通过礼仪塑造企业形象。为了能发挥微笑的魅力，他不辞辛苦，奔波于设在世界各地的希尔顿酒店进行视察。
唐纳·希尔顿对企业礼仪非常重视，下属员工也执行得很出色，并形成了希尔顿酒店的传统和习惯；当然希尔顿同时也制定了完善的规章制度，这样能有助于员工更好地执行。
希尔顿深知，企业礼仪的表现者是广大员工，员工能否很好地执行企业礼仪在于员工本身的素质、修养、道德情操等。
因此，加强员工培训，提高员工素质，可使员工更好地理解、贯彻企业的经营理念，把执行企业礼仪变成他们自觉和自发的行为。
希尔顿酒店内部员工听到最多的这句“你今天对客人微笑了没有”并不简单，它其实是一个充满人性化的庞大、科学的服务体系，支撑着希尔顿酒店这座以优质服务著称的企业屹立于世界酒店业八十多年而不倒。
第12章沃尔玛体贴入微暖人心
——尿布与啤酒打造顾客满意
我们知道，随着人们需求层次的不断提高，对服务的要求也水涨船高。
在产品同质化现象极为严重的今天，服务已经成为企业寻求差异化竞争优势的有效手段。
一种服务会在极短的时间内被复制，在这种状况下，顾客在各处感受到的服务千篇一律，这会导致企业的差异化优势荡然无存，顾客的忠诚度会很快地动摇，然后转向竞争对手。
因此，作为一个具有优良服务系统的企业，要学会深入揣摩顾客的心中所想，并通过消费者的消费行为分析他们心智中潜在的需求，然后调动企业的资源去满足顾客的需求，使顾客获得愉悦的消费体验。
好吧，我们来看看世界零售业巨头沃尔玛，是怎样从每一个细节处打造顾客满意度的。
正如沃尔玛创始人山姆·沃尔顿所说：卓越的顾客服务是我们区别于所有其他公司的特色所在，在每一个细节向顾客提供他们需要的东西——并且再多一点服务，让他们知道你重视他们。
沃尔玛是这么说的，也是这么做的。
某一年夏季的一天，管理者发现那段时间里婴儿尿布和啤酒的销量次第拔高。
如果在一般的商店这个情况也许会被忽略过去，但沃尔玛超市的管理者没有轻易放过这个现象。
他们立即对这个现象进行了分析和讨论，并且派出了专门的队伍在卖场内进行全天候守候式的观察。
最后，这个现象的谜底终于水落石出：
原来，这段时间里购买这两个产品的顾客，一般都是年龄在25岁~35岁的青年男子。
由于孩子尚在哺乳期，所以每天下班后他们都会遵太太的命令，到超市里为孩子购买婴儿纸尿布。每当这个时候，他们大都会为自己顺带买回几瓶啤酒。
沃尔玛的管理者立即针对此现象采取了行动：将卖场内原来相隔很远的妇婴用品区与酒类饮料区的空间距离拉近，减少顾客的行走时间。
同时，根据本地区新婚新育家庭的消费能力的调查结果，对这两个产品的价格进行了调整，使价格更具有吸引力，并向一些购物达到一定金额的顾客赠送婴儿奶嘴及其他小礼品。
沃尔玛通过对目标顾客制定有针对性的营销策略，不但大大提升了原有顾客的满意度，而且还吸引了商圈内其他竞争对手超市的同类顾客的光临，该店的啤酒和婴儿尿布的销售都取得了相当不错的业绩。
事后，该店的管理者在向上司汇报的备忘录上这样写道：
“我们感到仅仅维持顾客目前的满意度是远远不够的，因为服务产品的同质化在我们这个行业已经泛滥成灾，任何一种服务形式都会以极快的速度传播并且被对手模仿。只有善于发现顾客潜在的需求，并立即去满足他们，这样获得的满意度才是可以持续保持的。”
反过来看，我们的超市是怎样做的呢？
当我们的超市发现类似如前所述的沃尔玛这样的状况，我们能够想到发掘其内在的原因吗？
据我所知，几乎没有哪一家做得到。
就算是发现了啤酒和尿布的销量增加了，充其量也就会赶紧进货罢了，根本想不到要深究其中的奥妙。
没准当你告诉他——不要放过这个看似偶然的现象，要仔细推敲埋藏于其中的根源时，他还会像看怪物一样看着你，觉得你有毛病呢。
其实，随着我国经济的不断发展，中国的消费者也不都盲目地“崇洋媚外”了。
他们对沃尔玛、家乐福等“洋超市”趋之若鹜而不太光顾你的原因，并不全是“崇洋媚外”，其根本的原因其实就是你的服务没有做到位。
别的不说，就拿一个简单的例子来说吧。
我有个习惯，几乎从不愿在外面的零售小摊点买饮料，一般都是进正规的超市里去购买。
但是经过几次在一些超市的遭遇后，我也只得在街边的摊点屈就了（那时我住的城市还没有洋超市）。
为什么呢？
说来心中有气，记得有几次我跑进附近的几家名气不小的超市去买饮料，买完准备结账走人时，才深感痛苦。
一排六七个交款台只开放三个，在我前面排了一溜人，大部分是女性，每位都推着一架小车，车上堆满了货物等着结账。
此时收款台的小姐正在不紧不慢地办理业务，可怜的我还要忍耐着冒烟的喉咙，手拿一瓶可乐排队。
这时也没有哪个服务员主动过来请我到另一收款台快速结账走人。
之后，我再也没有去过这家超市。
但是在沃尔玛，我就实实在在地获得了受到尊重的感受，当我手拿饮料奔向人满为患的出口时，常会有一个甜美的声音传过来：先生，请这边结账，我赶紧过去一看，哈哈，快速通道，于是快速通关走出卖场。
走到卖场门口，我拧开瓶盖，喝了一大口可乐：“真舒服啊！”
须知，超市靠什么发财，不就靠顾客量大、顾客忠诚吗？
做不好服务，顾客不来，你还能活多久？
第12章做服务为何不多走一步
其实，有时你与对手的差别仅仅只有一步——做服务为何不多走一步
5月份，我应邀为一家国内大型民营重工业企业的管理层和客户服务经理做培训。
这家企业的老总颇为自豪地对我说：“李老师，我们公司的客户服务体系在国内同行业中是首屈一指的，现在许多同行企业的客户服务体系都是模仿我们的体系建立的！”
我听后问了他一个问题：“请问咱们的呼叫中心一般是怎么运营的，它主要承担哪些具体工作？”
这时，坐在老总旁边的一位该公司的客户服务经理回答说：“他们一般是接听顾客投诉、反馈、建议的电话，为顾客进入集团服务系统进行引导以及售后服务结束后的电话回访等。”
我说：“还有吗？”
经理诧异地看着我：“就是这些。”
“售后服务后他们怎么回访，什么时间回访？”我问。
经理说：“售后服务结束一周内吧，主要询问设备运转情况怎么样”。
我毫不犹豫地说：“很明显，从为客户提供高满意度的角度来看，这还是不够的！”
首先，呼叫中心不能只是一个单向的传输带，也不仅仅是一个机械回馈的录音电话。
它应该是一个生动的、感性化的企业与顾客衔接的感情纽带。
它不能仅仅是在为顾客提供了售后服务后进行例行回访，而应该在节日和客户的结婚纪念日、生日，甚至老人、子女的喜庆日子送去祝福。
当然这需要企业具有一个比较完善的客户数据库支持了。
此时的客户会感觉你不是在为一次例行服务进行回访，而是在真诚地祝福和关心他们。
此时，他们的感觉会一样吗？
肯定不一样！
做到了这一点，你就在服务上多走了一步。
一家酒店的老总对我说：“不是我们没有多走一步，而是我们做了好像也没多大效果嘛！”
“我们设置了客户反馈机制，做到了给每个提出投诉和建议的顾客都有书面回馈。
这就比我们以前或者是其他酒店多走了一步吧，但是好像没有多大效果，老顾客数量也没有增加多少啊？”
说着拿出一封信来递给我，我接过来一看，是一封打印出来的信，上写：尊敬的先生/女士：对给你造成的不便，我们深感抱歉，你的建议我们已经交给有关责任部门研究改善。
我不禁有点诧异：“这就是你的多走一步啊。”
开玩笑，这能行吗？
肯定不行！
因为顾客从你的回馈里没有看到你的针对性回答，也没有给出哪怕是一点承诺，而且顾客感觉你根本没有诚意，一眼看上去就是一封官样文章，顾客根本不能从中得到满意的答复！
而另一家酒店就不一样了。一次，我入住成都某四星级饭店，发现房间的浴缸有些污垢，淋浴的莲蓬头水也是时大时小。
离开酒店时，我便在意见簿上写下了意见。
说实话，我写这些意见也就是发泄一下罢了，根本也没想他们能回复我。
可是，就在我回到广州的第五天，我就收到了他们的回信。
信上不但把我的意见统统都答复了，而且还真诚的说：相信下次您再来酒店的时候，你会发现这一切都改善了，衷心希望您下次还能来我们的酒店入住！
信的右下角是他们总经理的签名，而且还是手写体，绝对原创。
于是，从那以后，只要到成都我一定会毫不犹豫地住在这家酒店。
这才是正儿八经的“多走一步”。
其实，在客户服务上多走一步就是在顾客基本满意的前提下，满足顾客潜在的期望值。
譬如，当你购买了一家企业的冰箱，而且在购买时企业给你的服务也是不错的，也就是说你基本上还是满意的。
但是就在一个月后，你突然接到一个电话：请问您是某先生吗？您在我们公司买的冰箱用得还满意吗？
您还有什么意见和建议吗？如果有，请您现在告诉我们，我们会立即研究改进，希望我们的产品能给你的生活带来愉快，衷心祝愿您万事如意！
请问此时你会有什么感受？
首先你一定感觉很意外，然后你一定会感觉到非常满意——这家企业不错啊！
我想，你一定也会暗下决心——今后我一定会再买他们的产品，而且我还要告诉我的亲朋好友，让他们也买这家公司的产品。
为什么会有这么好的效果呢？
因为，他们给你的服务超出了你的期望值，为你多走了一步。
留意你的对手了吗？
在提供同类产品时，他们的服务是怎样做的？
那么你就在他为顾客提供的服务的基础上再多走一步吧！
你的对手在售后服务结束后没有回访，那么你就开始回访吧。
这样你就比你的对手多走了一步！
你的对手总是在售后服务后的三天内进行回访，过后没有再次回访；那么，你为何不在例行回访的基础上，在其后的一月内再回访一次呢？
想过没有？
当你的顾客突然接到你充满热情的回访电话时是什么感受？
这样你就比你的对手多走了一步！
当你的对手酒店还是保持原先那种寝具模式，一套被褥、两只枕头时，你想过根据客人的不同喜好和习惯，为客人提供几种不同的枕头吗？
因为有的客人喜欢高枕无忧地睡觉，但是酒店那些软枕几个叠在一起也不能满足他的需求；
有的客人有颈椎病，平时在家里都是枕着特制的颈椎枕，但是在酒店却不能安心睡觉；
有的客人不喜欢睡软枕头，喜欢睡荞麦、稻壳灌装的枕头；
很多客人带着幼儿住宿，但是酒店却没有专门的儿童枕头，儿童睡不好，大人能睡好吗？
那么，你是否想过为顾客解决这些问题呢？
如果你做在你的对手前面，你就比你的对手多走了一步！
其实，在顾客的心目中，时常只是基本满意的，但在他们的心目中一定还有一点隐藏的不满，只不过他们觉得“差不多就行了”。
因此，只要你仔细地关注他们这些隐藏的不满，然后你就有针对性地“多走一步”，你就会立马比你的对手多有所得。
第12章为你的服务添加助推剂
——塑造优质客户服务文化
2001年我到美国公干，在飞机上听别人讲述了一个故事，大意是：一个戴尔公司的售后服务工程师受公司的派遣，要他以最快的速度赶到一家客户处，为客户提供上门服务。
这名工程师接到通知后随即以最快的速度驱车赶往目的地。
由于戴尔公司历来有当日上门服务的品牌服务承诺，这位工程师必须在日落前赶到客户所在地，他便再次提高了车速。
可是就在这时，一个路人突然横穿马路，工程师猝不及防，来不及采取制动措施，一下子将路人撞倒在地。
工程师下车察看，发现路人的腿已经被撞断了，工程师想马上送他去医院，但是明显时间来不及了，那肯定会耽误为客户服务的时间。
那可就会影响戴尔公司的卓越信誉啊！
工程师略加思考后，随即将路人暂时移到路旁，然后打电话报了警，并将自己的姓名以及车牌号码告诉警察，声称自己会在最快时间里赶到警局接受处理。
然后，工�
