如何经营赚钱的药店-第3部分

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　　2．本店的药品的质量、价格、服务及购买药品的氛围一定要比同行的优越、合理。　
　　3．对以统一价格售出去的药品一定要有完善的售后服务及愉快的接待态度，要让顾客感到满意。必要的时候还可以赠送给顾客一些小礼品或赠品。　
　　4．要持久地宣传本店推行不二价的活动。最好给顾客发放一些宣传单，注明“本店实行言不二价的活动。最好给顾客发放一些宣传单，注明“本店实行言不二价，请各位安心购买！”　
　　实行言不二价，“准备”和“决心”十分重要，准备时间仓促，马马虎虎地推行开去，很容易招致失败。在推行的初期，营业额可能会有短期下降，这时切切要咬牙坚持。以免功亏一匮，悔之不及。　

　　五、退货、换货的顾客及其接待方法　

　　由于药品是一种特殊商品，为了保证消费者的用药安全，各个药店原则上只承诺“如药品质量问题，给予退换”。但是，药品是需要了解适应症和禁忌症专业知识的，事后当他自己或家人发现药品的一些如禁忌症时，他们就会产生退换的想法。每个药店都会遇到退货、换货的顾客，这并不为奇，但是要认真对待。敷衍塞责、甚至啧有烦言都是不对的。　
　　下面的两则退换的例子：　
　　例一：　
　　一个顾客惴惴不安地走进店里，进门就问“对不起……”　
　　店员殷勤地跟她打招呼：“欢迎您光临！”　
　　顾客忐忑不安的说：“非常抱歉啊，昨天在你们这买的这个阿司匹林啊，回去以后才知道，我女儿有胃溃疡，不适合用这种药，我不知道能不能退换……”　
　　店员的脸一下子就沉下来了：“哦，要退货啊……好吧，让我先看一下。”　
　　他拿起药品，仔细地检查有没有使用过，有没有沾上污点，直到挑不出毛病了，才说：“好吧，药品我收回来。但，您至少也要找其他什么药品替换……”　
　　顾客为难地说：“上次就是因为对药品知道不懂才买错的，还是先让她到医院看看吧。您能不能退现钱？下次我会再上这儿……”　
　　店员老大的不情愿：“好了好了，就退给你吧：下不为例哦！”　
　　顾客走了后，店员还一脸怨气。　
　　例二：　
　　有个顾客来店里换药，说：“前些时候我在你们这边买了三盒阿司匹林，我老伴儿吃后胃不舒服，能不能换一种药。”　
　　店员说：“我先看看有没有开包装……哎啊！这里有点划痕啊！是不是打开过了啊？”　
　　顾客真心辩解：“没有的事，这两盒一次也没有动过。”　
　　店员这才拿出二、三种较为贵的进口药给顾客挑。顾客挑了一种，一问价，吓了一跳：“这么贵啊！这怎么办？”　
　　店员说：“价格是有差别，但质量要好得多啊，而且您退的药外包装又有划痕了……”　
　　这一来顾客才不情愿地换了。　
　　买方若有不满意之处，容易发生退换。遇到对方坚持退换，与其勉强应允，让对方觉得不快，倒不如爽快地答应下来，对以后较为有利。俗话说：“先赔后赚”，“舍不得孩子套不得狼”，就是这个意思。　

　　顾客提出退换的要求一定难于启齿，如果店方态度殷勤，感到理亏的顾客一定会松口气，虽然这次只退货或换货，下次有机会一定会到店里买东西的。　

　　例一的处理办法：　
　　要退回现金虽然令人难以忍受，但若是情况不可通融，千万不要沉起脸或拼命推销代替品。这种态度完全不考虑往后的生意。　
　　遇到退药，只要能确认没有打开包装，并且确实是本店所售而又不影响二次销售，就要热情退换。即使不能退还，也要详细向顾客说明原因，请求谅解。态度要始终保持热情，顾客在愉快地告辞时一定在暗下决心“下次购买药品时一定要到这家药店”　
　　例二的处理方法：　
　　顾客最终不情愿的加价买下价格较高的药，但心里是不快的。为了将来的生意好做，在顾客要求退货时，如果能退换，最好爽快应允，不要罗嗦，不要说些不得体的话。　

　　六、　结伴同行的顾客及其接待方法　

　　顾客不是狮子、老虎，独来独往的少，结伴同行的多。顾客有时候是夫妻同行，母（父）女（子）同行、三人同行的，甚至多人结伴同行的。　
　　以下是结伴同行顾客购买药品的两个例子：　
　　例一：　
　　顾客A和B结伴来到一个药店。A顾客为选择一种减肥药而伤心费力，而B顾客则在店内闲逛，无事可做。　
　　A顾客招呼B说：“我眼都看花了，你也过来帮我挑一挑啊”　
　　B顾客懒洋洋地应道：“好吧”看了一下之后说：“我觉得这一类东西广告上说的都挺好，我认为它好，你不见得赞同……所以还是你自己决定好了。　
　　”　
　　接待这两个顾客的决窍是，要设法使不购买药品的同伴站在自己的一边，结成说服的统一战线。　

　　这时店员可以说：“这位小姐，您的朋友似乎没有办法决定，不知您有什么高见没有？依我看，这种最适合她了……”。B顾客这时得意地说：“我刚才就觉得这个不错，别再犹豫了，听店员没错啦！”　
　　A顾客终于被打动了：“真的很适合我吗？好，就买它吧！”　
　　例二：　
　　一位母亲带着小孩走进一家药店。母亲全神贯注地挑选药品，详细地看说明书时，小孩闲着没事在店里游走。最后跑到一台医疗器械旁，伸手要去摸。店员马上眼露凶光，吓唬小孩。正在挑选药品的母亲刚好抬头看到一幕，骂了孩子一句：“谁要你乱动！”冲店员说了一句“对不起”，牵着孩子就走了。　
　　例一的处理方法：　
　　超一流的店员要懂得如何与结伴而行的顾客结成同盟。三心二意的顾客在同伴的劝说下就会下定购买的决心。店员经理征求同伴的意见，使她感到自身受到了尊重，自然觉得轻松自在，也乐于帮店员说话，反之，如果把同伴冷落一方，她就可能会有意拖后腿。一句“这个看起来不怎么的”就会使一场交易砸锅。　
　　例二的处理方法：　
　　儿是娘的心头肉。心爱的孩子被别人吹胡子蹬眼地瞧着，谁会心中痛快呢？那位母亲恐怕再也不会上这家药店了。严重一点，还会向左邻右舍数落这家药店的不是呢。　

　　七、喜欢赠品的顾客及其接待方法　

　　便宜是人人都想占的，意外之财是人人都想得的，如果买一种药品还能得到额外的赠品，那是再好不过的了。　
　　事实上许多顾客就是在“赠品”的吸引下才兴起购买意愿的。这类型的顾客我们称做：“喜欢赠品的顾客”。每当药店举办促销活动时，常常云集一些来自四面八方的顾客，这里面就有很多是“喜欢赠品的顾客”。　
　　下面有一个发放赠品的例子：　
　　例一：　
　　“某某健康药店”举办“开业十周年纪念活动”，特别订制了家庭小药箱，送给每位购药的顾客。另外他们还印制了一些感谢函，连同家庭小药箱一起寄给持有该店会员卡的顾客。感谢函内容如下：　
　　“感谢您平日关爱，在此本店谨致以十二分的谢意。本店于本月三日到十六日举办了开业十周年纪念活动，获得各界好评。敝店特准备一份薄礼赠送给您，现随信送上，务请笑纳。”　
　　这一举动深受顾客好评，“健康药店”的业绩也日见高涨。在价格质量完全相同时，任何人都会选择有“赠品”的一方。但人人都有自尊心，心里虽然这样想，却不愿让别人知道自己是奔赠品而来的。　
　　所以店方要是在提供价值不高，但制作精美的礼品时，若能以谦虚的态度说：“这是敝店小小的心意，请您留做纪念”，顾客都会很乐意地接受的。　
　　选择“赠品”时要注意以下几点：　
　　1．赠品价值不用太高，但要精美。　
　　2．尽量选购非药品，以免顾客认为这是在变相打折。　
　　3．纪念品必须是实用性的东西、市面上又不容易买到的东西，它能够引起顾客收获的欲望，最好不是短期消费品。　
　　“某某健康药店”在店庆期间的促销活动既结识了新顾客，又加深了与老顾客的友谊，生意自然兴隆了！　

　　八、带孩子的顾客及其接待方法　

　　绝大多数家庭都有孩子，而且相当多的顾客，尤其是女顾客在购买物品时喜欢带上孩子，以便于看管。对于带着孩子的顾客，店员要特别注意对待孩子的态度，因为这往往成为影响顾客是否决定购买的因素。　
　　先让我们来看几个例子：　
　　例一：　
　　一个药店里，一位带着孩子的女顾客正在购药：　
　　女顾客说：“中药好是好，但是熬制太麻烦……”　
　　店员立即说：“不要紧，我们给您免费煎熬，您一小时后来取。”　
　　顾客高兴地说：“真的吗？……那……”　
　　话还没说完，觉察到一丝不对味，抬头一看。店员正拿眼瞪着她的孩子，再定睛一瞧，原来孩子正在撕扯一副招贴画。　
　　女顾客的脸顿时不好看了：“宝宝，过来！”　
　　孩子哭丧着脸走了过去。店员有些不好意思了，又哄小孩：“小朋友，是不是很无聊啊？”　
　　女顾客带着气说：“对不起，扯破了那么重要的招贴画……”　
　　店员急忙说：“没关系，没关系，里面还有很多备用……”　
　　没等他说完，顾客拉走孩子：“谢谢您，我改天再来”　
　　例二：　
　　一家大型药店内，一位年轻的父亲牵着小女孩走着，小孩子突然哭了起来，父亲莫名其妙地一看，糟糕：孩子已忍不住尿出来了。年轻的父亲愣在那里，又无助、又羞愧，真想找个地缝钻进去。这里一个女店员走了过来。　
　　“先生，交给我处理好了，这边请。”　
　　说完抱起小女孩引导那位顾客到店内一隅的洗室。没多久，小女孩欢欢喜喜地被女店员抱出来。女店员满脸堆笑殷勤地招呼：“好了，已经干净了，不过裤子有些湿，我用纸巾垫着，免得她不舒服。”她又走回原来的柜台，好像没发生什么似的。年轻的父亲如绝处逢生，难掩心中的感激之情，以后只要他要买药品，他必到这家药店。　
　　如果顾客带着小孩上门，在招呼顾客的同时，别忘了亲切地跟小孩说几句话。但也不要奉承得太露骨了，因为这反而容易招来反感。结果适得其反；称赞孩子尽量选用一些不太离谱又能让父母亲高兴的措词：　
　　例如这孩子“看起来很有精神”“好象聪明伶俐”等。如果那孩子实在管善可陈，逗孩子一句“跟妈妈出来逛街啊？”之类的话，一般是没有什么麻烦的。　
　　例一处理方法：　
　　店员用瞪眼的方式对待孩子的小小动作，结果却使即将成交的生意泡汤。　

　　由于药品涉及很多专业知识，所以年轻妈妈在买药格外细心，比较费时。店方最好布置一些便宜、耐用又整洁的玩具，让小孩子排谴无聊。这一来顾客就可以专心地挑选药品，而店方也不会受到来自孩子的干扰，避免双方的尴尬。　

　　例二的处理方法：　
　　一般药店遇上小孩尿在店里，一定没有好脸色看，这位女店员却能当机立断迅速处理，确实值得嘉奖。任何人在困难时受到别人的帮助都会心存感激的，女店员的一次帮助使得那位年轻的父亲一直感谢和支持这家药店。　
　　一件小事可能打动一位顾客的心，使他一辈子心存感激。能够做到熟练运用这一技巧的店员一定可以成为超一流的销售高手。　

　　如果某家药店、某个店员经常关照自己的孩子，母亲在购买药品时都会到那家药店或那位店员所在的药店购买药品。店方关照孩子，母亲用购买药品来答谢，这便是诉诸母性本能的反映。有意借重小孩增进店方与顾客间的人际关系，这种方法屡试屡验，一个超一流的店员不可不会此招！　

　　第二章　不同性格的顾客　

　　一、见多识广型顾客及其接待方法　
　　二、慕名型顾客及其接待方法　
　　三、性格未定型顾客及其接待方法　
　　四、亲昵型顾客及其接待方法　
　　五、犹豫不决型顾客及其接待方法　
　　六、商量型顾客及其接待方法　
　　七、慎重型顾客及其接待方法　
　　八、沉默型顾客及其接待方法　
　　九、聊天型顾客及其接待方法　
　　十、爽快型顾客及其接待方法　
　　十一、好讲道理型顾客及其接待方法　
　　十二、谦虚型及其接待方法　
　　十三、腼腆型顾客及其接待方法　
　　药店如战场，店员要真正征服顾客，必须做到知己知彼，才能百战不殆，除了解顾客目的之外，店员更要把握顾客的性格，投其所好，这对商家来说至关重要。正如同世界上没有两片相同的树叶，顾客之间亦是性格各异，大致可分为以下几种：　

　　见多识广型及其接待方法　

　　药店里，我们常常可以见到这样一副情景：　
　　顾客手里拿着两种解热镇痛药，仔细比较，并问：“这两种药的成分看起来完全一样，可价格却相差十多元，到底差在哪儿？”店员一脸迷惑：“这个……”，把两盒药拿在手上翻来覆去看了一阵子，：“嗯，我想价格高的质量应该更好些”。说完，满脸通红。　
　　顾客并未得到满意答案，继续问道：“我知道，质量好的价格一定要更高，可我想知道它的优点在哪？”店员满面窘态，不知如何应对。　
　　顾客说：“看来你似乎不太清楚。我虽然不精通，但依我看，两者的并别应该在药品的生产质量管理上。你看。这盒药的生产厂家取得了GMP认证，优质优价，所以价格相对较高。”　
　　店员如梦初醒：“原来如此！真对不起，我刚来不久，这方面的知识还有待加强，我这里有药品目录，能不能请您指教一二……”。说着，拿出一册药品目录。　
　　这时，顾客态度秀认真，说：“其实我知道的也有限，不过，我很欣赏你的诚实，这样吧，我就要价格高的这盒。”我们把这种顾客称为“见多识广的顾客”。一般来说，�

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