如何经营赚钱的药店-第8部分

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药，他也会进入药店看一看。　
　　Ｂ：兴趣阶段　
　　顾客注视药品之后，其疗效说明会激发他对这一药品的兴趣，这时他会注意药品的其他方面，如使用方法，价格等等。　
　　Ｃ：联想阶段　
　　一旦顾客对一种药品有所确定，他就不但想看一看它，而且会联想自己服用后疾病痊愈时的情形。　
　　联想阶段在购买过程中起着举足轻重的作用，它直接关系到顾客是否要购买这种药品。在顾客选购时，店员一定要适度提高他的联想力。优秀的店员都懂得要在这个时候让顾客转移到充分认可药品的疗效中来，以丰富他的联想，促使他下定决心。　
　　Ｄ：欲望阶段　
　　如果顾客对使用这种药品后的疗效有一个美妙的联想，他一定会产生购买这一药品的欲望，与此同时他又会产生疑问：“有没有比这种更好的药呢？”　
　　Ｅ：比较阶段　
　　购买欲产生之后，顾客就打起了心中的小算盘，多方比较权衡。这时有关药品及其同类产品的各项指标如适应症、安全性、剂型、价格，服用是否方便等等都会进入他的脑海。这时的顾客就表现出犹豫不决，这时也是店员为顾客进行咨询的最佳时机了。　
　　Ｆ：信心阶段　
　　在经过一番权衡之后，顾客就会决定“这种药应该还可以”，这时它对药品就建立了信心，这一信心可能来源于三个方面：　
　　a．相信店员的诚意；　
　　b．相信药品生产商及品牌；　
　　c．相信某种惯用品　
　　优秀的店员应该懂得从三个方面全面进攻，全方位地帮助顾客建立对药品的信心。　
　　Ｇ：行动阶段　
　　决心下定之后，顾客一般会敲定这种药品，并当场付清货款。这时店员应当迅速收清货款。这时店员应当迅速收清货款，并包装好药品，不要耽误了顾客的时间。　
　　Ｈ：满足阶段　
　　在完成购买药品过程之后，顾客一般都会有一种欣喜的感觉。这一感觉来源于两个方面：　
　　其一，是在购买药品中产生的满足感，包括享受到店员优质服务的喜悦；　　
　　其二，是药品使用后产生的满足感。这一感觉直接决定了顾客下一次还会不会来光临本店。　
　　如果在购得一种药品之后，顾客能够同时获得两种满足感，那他一定会成为那家药店忠实顾客的。　
　　了解了顾客购买药品时心理活动的八个阶段之后，我们就知道如何规划接待一名顾客的具体步骤了。　
　　２．店员服务的十个步骤　
　　根据顾客购买药品时的心理变化，店员必须辅之以适当的服务步骤，这些基本步骤一般表现为以下十个方面：　
　　Ａ：等待时机　
　　当顾客还没有上门之前，店员应当耐心地等待时机。在待机阶段里，店员要随时做好迎接顾客的准备，不能松松垮垮，无精打采。店员要保持良好的精神面貌，要坚守在自己的固定位置，不能擅离岗位四处游走，不能交头接耳，聊天闲扯。　
　　Ｂ：初步接触　
　　顾客进店之后，店员可以一边和顾客寒喧，一边和顾客接近，这一行动称之为“初步接触”。　
　　营销专家认为：“初步接触的成功是销售工作成功的一半。”但初步接触，难就难在选择恰当时机，不让顾客觉得过于突兀。　
　　从顾客的心理来说，当他处于兴趣阶段与联想阶段之间时，最容易接纳店员的初步接触行为，而在注视阶段接触会使顾客产生戒备心理，在欲望阶段接触又会使顾客感到受到了冷落。　
　　在以下几个时刻是店员与顾客进行初步接触的最佳时机：　
　　a。当顾客长时间凝视某一药品，若有所思之时；　
　　b。当顾客抬起头来的时候；　
　　c。当顾客突然停下脚步时；　
　　d。当顾客的眼睛在搜寻之时；　
　　e。当顾客与店员的眼光相碰时；　
　　把握好这六个时机后，优秀的店员一般会以三种方式实现与顾客的初步接触：　
　　a。与顾客随便打个招呼；　
　　b。直接向顾客介绍他中意的药品；　
　　c。询问顾客的购买意愿；　
　　Ｃ：药品提示　
　　所谓“药品提示”，就是想办法让顾客了解药品的详细说明。　
　　药品提示要对应于顾客购买心理过程之中的联想阶段与欲望阶段之间。药品提示不但要让顾客把药品看清楚，还要让他产生相关的联想力。　
　　优秀的店员在做药品提示时一般会用下列五种方法：　
　　a让顾客了解药品的使用过程；　
　　b。让顾客了解药品禁忌症；　
　　c。让顾客了解药品的疗效；　
　　d。拿几种药品让顾客选择比较；　
　　e。按照从低档品到高档品的顺序拿药品。　
　　Ｄ：揣摩顾客的需要　
　　在本书的第一章中，我们就介绍了种带着不同的目的而来的顾客。这些顾客有着不同的购买动机，其需求是不同的，所以店员要善于揣摩顾客的需要，明确顾客究竟要买什么样的药品，治疗什么病，这样才能向顾客推荐最合适的药品，帮助顾客做出最明智的选择。　
　　优秀的店员一般用以下四种方法来揣摩顾客的需要；　
　　通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要；　
　　通过向顾客推荐一、两种药品，观众看顾客的瓜，以此来了解顾客的愿望；　
　　通过自然的提问来询问顾客的想法；　
　　善意地倾听顾客的意见。。　
　　“揣摩顾客需要”与“药品提示”结合起来，两个步骤交替进行，不应把它们割裂开来。　
　　Ｅ：顾客在产生了购买欲望之后，并不能立即决定购买，还必须进行比较、权衡，直到对药品充分信赖之后，才会购买，在这个过程之中，店员就必须做好药品的专业说明工作。　
　　药品说明即店员向顾客介绍药品的疗效。这就要求店员对于自己店里的药品有充分的了解。同时还要注意的是，药品说明并不是在给顾客开药品知识讲座，药品说明必须有针对性，要针对顾客的疑虑进行澄清说明，针对顾客的兴趣点进行强化说明。一定要在不失专业知识的前提下，用语尽量通俗易懂。　
　　Ｆ：劝说　
　　顾客在听了店员的相关讲解之后，就开始做出决策了，这时店员要把握机会，及时游说达成购买，这一步骤称为“劝说”。　
　　一个优秀的店员劝说应有以下面几个特点：　
　　a。实事求是的劝说；　
　　b。投其所好的劝说；　
　　c。辅以动作的劝说；　
　　用药品本身质量的劝说；　
　　帮助顾客比较、选择的劝说；。　
　　Ｇ：销售要点　
　　一个顾客对于药品往往会有较多需求，但其中必有一个需求是主要的，而能否满足这个主要需求是促使顾客购买的最重要因素。　
　　我们反这些最能导致顾客购买的药品特性称之为销售要点，当店员把握住了销售要点，并有的放矢地向顾客推荐药品时，交易是最易于完成的。　
　　一个优秀的店员在作销售要点的说明时，一般会注意到以下五点：　
　　a。利用“五Ｗ－Ｈ”原则，明确顾客购买药品时是要由何人使用（who）；在何处使用where；在什么时候用（when。想要怎样用（what，为什么必须用why以及如何去使用How　
　　b。说明要点要言词简短；　
　　c。能形象、具体地表现药品的特性；　
　　d。针对顾客提出的病症进行说明；　
　　e。按顾客的询问进行说明。　
　　Ｈ：成交　
　　顾客在对药品和店员产生了信赖之后，就会决定采取购买行动。但有的顾客还会残存有一丝疑虑，又不好明着向店员说，这就需要店员做进一步的说明和服务工作，这一步骤称为“成交”。　
　　当出现以下八种情况时，成交的时机就出现了：　
　　a。顾客突然不再发问了；　
　　b。顾客的话题集中在某个药品上时；　
　　c。顾客不讲话而若有所思时；　
　　d。顾客不断点头时；　
　　e。顾客开始注意价钱时；　
　　f。顾客开始询问购买数量时；　
　　g。顾客关心售后服务问题时；　
　　h。顾客不断反复地问同一个问题时。　
　　在这些成交时机出现时，店员为了促进及早成交，一般应采用以下四种方法：　
　　a。不要给顾客再看新的药品了；　
　　b。缩小药品选择的范围；　
　　c。帮助确定顾客所要的药品；　
　　d。对顾客想买的药品作一些简要的要点说明，促使其下定决心。　
　　这一过程千万不能用粗暴、生硬的语言去催促顾客。在“怎么样，您到底买还是不买”“您老磨蹭什么，没看我这儿顾客多着吗？”等声音刚落之后，顾客倒是下定决心——但一般是下定决心不买了！　
　　Ｉ：收款、包装　
　　顾客决定购买后，店员就要进行收款和包装。在收款时，店员必须唱收唱付，清楚准确，以免双方出现不愉快。　
　　一个优秀的店员在收款时要做到以下五条：　
　　a。让顾客知道药品的价格；　
　　b。收到货款后，把金额大声说出来；　
　　c。在将钱放进收款箱之前，再数点一遍；　
　　d。找钱时，要把数目复述一次；　
　　e。将余额交给顾客时，要再确认一遍。　
　　收款结束后，接下来是药品包装，对于包装药品要注意三点：　
　　a。包装力求牢固、安全、整齐、美观；　
　　b。包装之前要特别注意检查药品有没有破损脏污；　
　　c。包装时要快捷稳妥，不要拖沓。　
　　在包装过程中，店员还可以向顾客提一些友好的建议，增强店方与顾客的感情联络。　
　　Ｊ：送客　
　　包装完毕后，店员应将药品双手递给客人，并怀着感激的心情向顾客道谢，并欢迎他下次再来。另外要注意留心顾客是否落下了什么药品，如果有，要及时提醒。　
　　三、营业服务的十大技巧　
　　光懂得了营业的步骤是不够的。在具体的药店销售过程之中，营销技巧也十分重要。这就像是一个演员，他只记住了剧情发展是不够的，重要的是提高演技。　
　　面对同样的药品，同样的顾客，掌握了服务技巧的药店店员，能够帮助顾客解决各种难题，而没有掌握服务技巧的店员，就只能使顾客乘兴而至，败兴而归了。　
　　一个药店门市高手一般都有十大营业服务的绝招：　
　　１．运用微笑服务　
　　微笑在人的生活中十分重要，它是滋润我们心田的阳光雨露，微笑是店员的看家本领，须臾不可离身。世界旅店业巨子希尔顿说：“我宁愿住进虽然只有残旧地毯，却能处处见到微笑的旅店，却不愿走进一家只有一流设备，却见不微笑的宾馆！”　
　　店员的微笑必须是发自内心的，不能皮笑肉不笑。要发出会心的微笑就要求店员必须心胸宽阔，感激生活，通过微笑，店员能实行与顾客的情感沟通，使顾客感受到温情。　
　　２．讲究语言艺术　
　　品　“温语慰心三冬暖，恶语伤人七月寒”。语言是最容易拨动人心弦的，也是最容易伤透人心的。店员主要靠语言与顾客沟通，交流，他们的语句是否热情、礼貌、准确、得体，直接影响到购买行为，并影响顾客对药店的印象。　
　　一个优秀的店员讲出的话，必须具有以下八个特点：　
　　a。语言有逻辑性，层次清楚，表达明白；　
　　b。话语突出重点和要点，不需无谓的铺垫；　
　　c。不讲多余的话，不罗嗦；　
　　d。不夸大其辞，不吹牛诓骗；　
　　e。不污辱、挖苦、讽刺顾客；　
　　f。不与顾客发生争论；　
　　g。“到什么山头唱什么歇，见什么人说什么话”讲语应因人而异；　
　　h。不使用粗陋的话语，不胡言语土语。　
　　同时，一个优秀的店员的话语还要体现以下五种技巧：　
　　a。避免使用命令式，多用请求式；　
　　b。少用否定句，多用肯定句；　
　　c。多用先贬后褒的方法；　
　　d。言词生动，语气委婉；　
　　e。要配合适当的表情和动作；　
　　３．注意电话礼貌　　
　　现在好多地方开通了电话送药服务。有的顾客为了省时省力，喜欢用电话直接与药店联系，有的是订货，有的是了解药品的信息，也有电话投诉的。如果接电话的店员一问三不知，或敷衍了事，甚至极不耐烦，这会极大损害药店的信誉。优秀的店员接电话时，会注意以下几点：　
　　a。充分做好打电话的准备；　
　　b。接通电话后，要先自报姓名；　
　　c。确定对方就是所要找的人，确认身份后，再谈正事；　
　　d。通话时应简洁明了；　
　　e。把对方的话记在纸上；　
　　f。重点再重述一遍，挂断电话前注意礼节，别忘了向顾客致谢；　
　　g。自己做不了主时，要请对方稍后，问明白了再做答复；　
　　h。接到找人的电话要迅速转给被找者，他不在时应给通话人解释，并尽量留言；　
　　i。对方语音太小时要礼貌地直接告知；　
　　j。需要对方等待时，须向对方说：“对不起，请您稍等一下。”如有可能最好说出让他等待的理由。　
　　４．熟悉接待技巧　
　　一个店员每天要接待各种各样的顾客，能否让他们高兴而来，满意而去，关键就是要采用灵活多样的接待技巧，以满意顾客的不同需要。　
　　我们在第一部分时已经分析了不同的目的和不同类型的２１种顾客的不同接待方法，这里再谈谈一个优秀店员接待不同身体、不同受好的顾客的方法：　
　　a。接待新上门的顾客要注重礼貌，以求留下好的印象；　
　　b。接待熟悉的老顾客要突出热情，要使他有如逢挚友的感觉；　
　　c。接待性子急或有急事的顾客，要注意快捷，不要让他因购买药品而误事；　
　　d。接待精明的顾客，要有耐心，不要显出厌烦；　
　　e。接待女性顾客，要注重推荐新的药品，满足他们求新的心态；　
　　f。接待老年顾客，要注意方便和实用，要让他们感到公道、实在；　
　　g。接待需要参谋的顾客，要当好他们的参谋，不要推诿；　
　　h。接待自有主张的顾客，要让其自由挑选，不要去打扰他。　
　　５．掌握展示技巧　
　　展示药品能够使顾客看清药品的特点，减少顾客的挑选时间。　
　　对�

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