什么是管理-第34部分
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告告吸吸引引客客户户，，而而转转而而在在收收藏藏家家更更容容易易关关注注的的《《玩玩偶偶收收藏藏家家》》、、《《玛玛丽丽··贝贝丝丝的的无无糖糖小小便便帽帽世世界界》》
等等收收藏藏专专业业媒媒体体和和收收藏藏家家交交易易展展上上加加大大宣宣传传力力度度，，这这一一决决策策成成为为eeBBaayy成成功功的的关关键键。。
将将注注意意力力集集中中在在这这些些核核心心用用户户上上，，也也促促成成了了eeBBaayy公公司司大大销销售售商商计计划划的的诞诞生生，，该该计计划划旨旨在在通通
过过提提升升核核心心客客户户的的表表现现。。从从而而带带动动eeBBaayy公公司司自自身身有有更更好好的的表表现现。。该该计计划划向向三三类类大大销销售售商商提提供供了了
特特权权和和认认可可。。他他们们分分别别是是：：铜铜牌牌用用户户，，每每月月销销售售22000000美美元元；；银银牌牌用用户户，，每每月月销销售售1100000000美美元元；；金金
牌牌用用户户，，每每月月销销售售2255 000000美美元元；；只只要要大大销销售售商商获获得得了了买买家家的的好好评评，，eeBBaayy公公司司就就会会在在这这个个大大销销售售
商商的的名名字字旁旁边边加加注注一一个个专专用用徽徽标标．．并并给给他他们们提提供供额额外外的的客客户户支支持持。。（（比比如如．．金金牌牌销销售售商商可可以以拥拥有有
2244小小时时客客户户支支持持的的热热线线电电话话。。））
80／20法则是管理思想中最基本的法则之一。在组织机构中，正如在生活中的很多方面一
样，一些很微小的部分，比如决策、产品、客户、配送渠道等，却能在很大程度上影响最终的
结果。19世纪末，意大利经济学家维尔弗雷德·帕累托发现了80／20法则，也就是原因与结果
之间令人吃惊的不平衡现象。当时，他正在研究财富和收入的分布问题。然而，只是在近几十
年里，帕累托法则才被管理学界广泛接受。如今，帕累托法则影响了无数人的工作，尽管他们
中很多人都还从来没有听说过帕累托的名字。
虽然死板地运用80／20法则可能会出错，但是80／20法则与实际的数据还是常常接近得令
人吃惊。比如，在美国导致死亡的10个主要原因中，最主要的2个原因，也就是20％的原因，占
去了死亡人数的67％：这种不平衡也就代表了很多原因和结果的关系．而且它还说明了帕累托
法则的核心思想：在很多情况下，一小部分事情往往要比其他很多事情重要得多。
现在，每个管理良好的组织机构也都经历了上面提及的eBay公司的此事情。2000年，占
美国人口20％的富人，占去了新车消费的60％（1O年前是40％）。汽车制造商紧随这个变化，据
此设汁了自己的产品：车型不断增大，装配了各种昂贵的设施，比如真皮座椅、高级音响。
第 8章创造成果——最优化途径 ID2002
同样，快餐业也依赖“核心用户”，20％的核心客户占去了客流量的60％，而在销售额和
利润中所占的份额就更大一些。快餐业的核心客户是单身男上，年龄在30岁以下，一般每月光
顾快餐店20多次。当然，快餐公司担心这样下去，可能会在自身形象上出现问题，因此他们的
广告就不再直接针对这些核心用户，也不再给经常光顾的核心客户组织俱乐部。不过，他们肯定
要着力满足核心客户的需求。比如，肯德基公司了解到自己的核心客户通常是那些在车上就餐
的人，由于他们不大喜欢在开车的同时还要处理剩下的骨头，肯德基公司就专门为这些人推出
了一种鸡肉三明治。肯德基公司客户服务部高级主管纳丁 ·布鲁尔对《华尔街日报》的记者说：
“我们的核心客户现在可能正在肯德基公司以外的其他地方，吃掉了一吨鸡肉三明治．”
80／20原理的一个重要推论，就是平均数和总数除了误导管理者之外，没有多少用处。因
为平均数和总数往往影响了很多决策，而这些决策对于行动非常重要。如果有些客户对于你们
没有多少用，那你们就需要弄清楚他们是些什么人。比如，一家银行或者共同基金公司可能主
要在自己的普通客户身上赚钱。不过，这掩盖了一个事实，那就是小额结余的账户实际上给银
行或者共同基金公司带来亏损，而大额结余的账户则带来所有的利润。只有通过将总数分解开
来（就像eBay公司对自己服务的销售商所做的那样），那些数据才会讲出一个有意义的故事来。
我们现在看到银行服务收取了一系列费用，原因之一就是银行进行了上述分析，制定了不鼓励
小额账户的战略决策。
平均数和总数存在的问题就是，他们常常掩盖了各个数据的重大区别。如果有人告诉你，
你的三居室平均温度是华氏70度，你自然感觉很舒服。然而，如果那个平均温度包括三个不同
的具体数据，情况又会怎么样呢？如果厨房温度为华氏20度，卧室温度为华氏120度，起居室温
度是华氏70度，你又会是一种什么样的感觉呢？我相信那完全是另外一种感受，每个房间所需要
采取的措施也不一样：有的需要加温，有的需要打开窗户，有的不需要再管什么。如果平均数
为1 000，那可以是100个数据，每个为l 000；也可以是500个数据为1 999，500个数据为1。而
在第二种情况中，即便平均数为l000，却没有一个数据接近1000。80／20法则鼓励管理者将总
数分解，探寻每个数据背后的故事。一些分析师有时候将这个过程描述为“仔细拷问每个数据，
直到它们告诉我们真相”。
20世纪80年代之前，很多公司认为自己所有的客户都同样重要。此后，随着80／20法则的
传播，以及数据搜集和电脑处理能力的增强，对数据进进行“分解”变得越来越普遍。选择为
什么样的客户服务，成为公司战略的重要组成部分。现在的数据处理能力，让“客户选择”日
益成为一种细致的行为。掌握了自己核心客户的数据，eBay公司就可以向他们分配更多资源，
让他们感觉更好，鼓励他们在eBay网站上进行更多交易。航空公司通过掌握经常旅行的乘客的
信息，向他们提供特别奖励（这也是一种资源分配形式），在能给自己公司带来最多利润的客户
中培养忠诚客户。银行和共同基金公司也很容易弄清，你是否就是他们一直想要的客户。如果
感到银行正在设法拒绝继续为你服务，那也许你真的不是他们想要的客户。
第 8章创造成果——最优化途径 ID2002
帕累托原理和质量革命
过去的20多年来，世界上善于管理的公司纷纷建立了严格的质量标准。1951年，约瑟夫·朱
兰撰写的具有开拓意义的《质量控制手册》正式出版，该书是点燃质量革命运动的火花之一。
朱兰是一位罗马尼亚裔美国工程师，他发现次品的出现也符合帕累托法则：相对来说，为数不
多的质量问题，占去了质量问题所造成损失的很大比例。因此，他认为如果在一个组织机构的
生产过程中应用80／20法则，质量就会得到迅速提高。朱兰具有革命意义的思想最初在美国遭
到了冷遇，但是却受到日本人的极大欢迎：在日本，朱兰和另一位美国的质爱德华量管理大师·戴
明都被看做英雄。最终，美国、欧洲的制造商被来自日本的竞争对手压得喘不过气来。现在回
过头来，整个西方世界都在执行所谓的“全面质量管理”（TQM）和“六西格玛”管理方法。
通用电气公司的“六西格玛”管理方法说明了帕累托原理的所有因素。它面跳主张先从里
到外面，询问客户怎样判断一种产品或者服务的价值，通用电气公司将这些因素称之为质量要
素。（对于这些因素，广泛采用的术语是“驱动”，这也是一个非常重要的商业术语，比如成本
驱动、质量驱动和利益驱动。在所有因素中，一个主要驱动就是80／20法则中的“20”，往往
能对最终结果产生重大影响。）一旦质量要素明确下来，通用电气公司的管理者们就反复检查整
个系统的各个因素，判断哪些因素对于质量影响最大。他们确信，整个过程中的每个重要环节
都将对公司所追求的零缺陷率产生影响。如果哪里的质量达不到“六西格玛”，他们就会分析
其中的根源，并且按照80／20原理，确定其中最重要的原因。从客户需求出发，系统化地明确
所出现的问题，这也就是取得“六西格玛”那样低差错率的方法。
不不妨妨让让我我们们再再举举个个例例子子。。在在22000000年年．．通通用用电电气气公公司司与与家家得得宝宝采采购购公公司司合合作作，，利利用用网网络络建建立立
了了直直接接配配送送系系统统。。过过去去．．通通用用电电气气公公司司将将产产品品运运送送到到家家得得宝宝采采购购公公司司．．后后者者将将这这些些产产品品放放进进库库
房房，，直直到到客客户户来来购购买买。。接接着着．．家家得得宝宝采采购购公公司司负负责责将将这这些些产产品品从从自自己己的的库库房房送送到到客客户户手手中中。。家家
得得宝宝采采购购公公司司面面临临的的问问题题是是．．它它希希望望为为客客户户提提供供更更多多选选择择，，却却不不想想占占用用太太多多库库存存。。解解决决的的途途径径
是是建建立立储储存存产产品品的的““中中转转站站””，，让让家家得得宝宝采采购购公公司司的的销销售售代代表表拿拿着着客客户户订订单单，，提提取取通通用用电电气气公公
司司的的产产品品。。订订单单用用电电子子邮邮件件直直接接发发送送到到附附近近通通用用电电气气公公司司的的库库房房，，接接着着，，产产品品就就直直接接运运送送到到了了
客客户户手手中中。。
当当家家得得宝宝采采购购公公司司说说自自己己打打算算向向客客户户提提供供这这种种服服务务的的时时候候，，通通用用电电气气公公司司听听到到非非常常仔仔细细。。
新新系系统统向向通通用用电电气气公公司司提提供供了了一一个个与与零零售售商商巩巩固固关关系系的的绝绝好好机机会会，，后后者者已已经经掌掌握握了了销销售售渠渠道道。。
但但是是，，通通用用电电气气公公司司的的确确实实一一家家非非常常规规范范的的公公司司．．他他们们没没有有马马上上答答应应。。首首先先，，他他们们要要用用““六六西西
格格玛玛””管管理理法法衡衡量量家家得得宝宝采采购购公公司司的的建建议议。。
认
认认真
真真确
确确立
立立了
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评评估
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其其中中，，一一个个质质量量要要素素让让通通用用电电气气公公司司大大吃吃一一惊惊。。客客户户们们说说，，他他们们担担心心与与通通用用电电气气公公司司工工作作
人人员员交交流流，，这这甚甚至至超超过过了了担担心心是是否否能能够够2244小小时时送送货货上上门门。。如如果果通通用用电电气气公公司司的的工工作作人人员员谦谦恭恭、、
专专业业，，客客户户们们甚甚至至可可以以接接受受�
