邮差弗雷德-第2部分

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们实现目标的助力，也可以构成一种威胁。不管弗雷德本人是否有类似的考虑，
大多数雇主都明白，弗雷德式的员工可以使公司在竞争中处于有利位置。　

我不认为弗雷德想到了这一点。我想，弗雷德的行为证明了，人们在这个世
界上还有一个不那么具体的竞争对手，那就是我们的工作本来可以达至的程度，
也就是说，我们每天都在与自己的潜力进行竞争。而大多数人，包括我自己，都
没能完全发挥潜力，做到最好。　

我不敢妄言自己对弗雷德的动力来源了解得一清二楚。但我猜想，从自己出
色工作中获得的满足感，是一个重要的因素，因此他才能始终如一地带给客户快
乐和优质的服务。　

这样，在每一天结束之际，弗雷德都击败了一个竞争者，这个沉默的对手试
图压制他的，同时也包括你的，和我的潜能，它就是平庸，就是一种甘于平凡、
得过且过的心态。　

尽管这个对手不一定会影响你提职，或减少公司的市场份额，它却必然会降
低你工作的质量，削弱你可能从工作中获得的满足感。　

原则四：定期自我调整，振作自己　

从弗雷德身上得到的重要启示，必然使我们自问：如果弗雷德能赋予邮递员
以如此多的新意，那么你和我在工作中，难道不能更为奋发，有更多创新吗？　

有许多日子，你一早睁开眼就感觉沮丧乏力。你已经读过书、听过录音、看
过录象、上完培训课程。你觉得自己已经做了能做的一切，但仍然是意志消沉，
无精打采。处于这样的人生低潮，当你的工作责任心已经萎缩，当下班回家成为
你每天的首要目标，这时，你该怎么办？　

我个人的对策是：想一想那个过去曾经为我送信的人。因为，如果邮递员弗
雷德能以如此卓越的创新精神和责任心来完成把信放入邮箱这样的工作，那么我
也一样可以调整工作态度，重新焕发青春，使自己生机勃勃，我甚至可能做得更
好。我相信，不论你从事什么工作，在何种行业，也不论你住在何处，每天早晨
醒来，你都是一个全新的人。你可以按照自己的选择，来塑造自己的工作和生活。

新的工作方式　

受到邮递员弗雷德，以及其他在各种行业中曾经为我提供服务，或者我曾遇
到、观察到的无数弗雷德的启发，我总结出弗雷德要素。其中包含着弗雷德们教
给我的朴素而又深邃的道理。这些事情每个人都能做到，也应该做到。通过学习
如何做一个弗雷德，就可能完成杰出的工作，那同时也意味着成为一个杰出的人


——这是我们每个人的目标。　

第二章　到处都有弗
雷德　
每个人的生命中都有一个特殊的时刻，他就是为此而生。这个特殊的机遇，如果
他能够把握，将使他得以完成自己的使命——一个只有他才有能力完成的使命。
此时，他将感受荣耀与伟大，这是属于他的辉煌瞬间。　

——温斯顿·丘吉尔　

我钟爱星巴克咖啡。我的每一天，几乎都是从一杯星巴克开始。那天早晨，
在开车去丹佛国际机场的路上，我拐到星巴克，要了一大杯热气腾腾的咖啡。回
到我的三菱日食汽车，开上州际公路，我意识到出了麻烦。这辆车没有自动换档，
这也就意味着，我需要用一只手换档，而另一只手当然得握方向盘。我暂时只好
把咖啡放在控制盘中间。咖啡有没有渐出来的危险呢？　

危险发生，成为事实。突然之间，我的右腿，从膝盖到臀部湿热一片，都被
咖啡染成黑色。更糟糕的是，当时我穿的是一条浅蓝色牛仔裤。来到机场，我采
取了些应急措施，用橡皮刷尽量擦去污渍，还用厕所的干手器烘干。但我看起来
仍像个大呆瓜。　

一住进亚特兰大机场的玛瑞特酒店，我马上给酒店清洁部打电话。“我回程
要穿的唯一一条牛仔裤渐上了咖啡，”我对清洁部的主管说：“有没有可能当晚就
帮我把它洗好呢？”　

她的声音听起来充满了理解和同情。她告诉我说，不但宾馆没有客人专用的
洗衣房，而且负责清洗牛仔服的员工当天也不在。但她接着说，她愿意帮忙，把
我的裤子带回家清洗，第二天一早再给我送来。　

不用说，我接受了她的建议。　

第二天早晨，这位让人惊叹的女士把一条干干净净，并且熨烫平整的牛仔裤
送到我的门口。　

现在我仍然觉得很遗憾，当时没有记下她的名字（当然，事后我还是给宾馆
写了一封感谢信，对她的行为大加称赞）。但是，尽管我已经想不起她的名字，
我却知道她是谁。　

她是一个弗雷德。　

走到哪里都有弗雷德　

自从我结识了邮递员弗雷德以后，我开始认识到，弗雷德的身影无处不在。
我见到的弗雷德越多，就越发肯定，他们并非如我一度认为的，是少有的例外。


不仅如此，弗雷德们还各有各的精彩与特色。　

滑稽的弗雷德　

乘早晨6点15分的航班从丹佛飞往圣弗朗西斯科的乘客，很少有劲头十足
的时候。根据经验，我知道这会是一次困顿、平静的旅程。当然了，这要看飞机
上的播音器是在哪一位空务员手上。　

在一次航空旅途中，和我一起坐头等舱的乘客就享受了一回空务员的另类播
音服务。　

“如果您感觉耳膜鼓胀难受，我建议您张大嘴打个哈欠；”她说道：“如果您
打不出来，请告诉我，我可以给您讲讲我的爱情故事。”　

“飞机已经到达圣弗朗西斯科机场上空。如果圣弗朗西斯科是您旅程的终点，
那么我祝您一路平安到家。目前，北　405路设有路障，市场街出口有车抛锚，其
他路段畅通无阻。”　

往常昏昏欲睡的乘客醒了过来，整架飞机充满了笑声。但这还不算完呢，在
飞机着陆后，空务员又返回做最后一番指示。　

“除非是您临座的乘客已经占了先，不然就让我头一个欢迎您来到圣弗朗西
斯科吧。你们可以看到，机场大楼在很远的地方，我们不在靠近大楼处着陆，因
为那样里面的人会吓得屁滚尿流，所以我们的飞机着陆点比较远。这意味着我们
还要在地面上滑行片刻，因此，请您等飞机在下机通道处停稳，并且安全带的指
示灯熄灭时，再起身下机。”　

“对于星级、首相级乘客，以及经常乘飞机旅行的乘客——人数太多，我不
能一一提到名字了，但大家都心中有数——我们感谢您在频繁的旅行中选择联合
航空。如果您愿意留下一张最近下飞机时拍的照片，我可以帮忙寄给您的亲友，
让他们时时记住你。”　

“我最后一个愿望是，在您下飞机时，请露出一副灿烂的笑容，这样外面的
人见了，就会想像我们究竟度过了怎样美好的空中旅途。”　

这位弗雷德所做的是：她愿意冒一定的风险，去创造快乐。结果乘客——或
者说她的“顾客”，也从中得到了快乐。　
尽责的弗雷德　

杰克·福伊是俄亥俄州华盛顿市希尔顿家园套房旅馆的夜间核数员。一天晚
上，杰克接到一位女士的电话，她的丈夫正住在家园旅馆。她提出一个特别的请
求，第二天是父亲节，她的女儿想为父亲订一份他最爱吃的早餐：薄煎饼，鸡蛋，
熏肉。　


唯一的问题是，家园旅馆没有配套的饭店。所以杰克在早晨　7点下班后，驱
车到附近的一家饭店，按要求买了指定的早餐。他又额外买了一张卡片，用一支
蜡笔在上面写道：“来自爸爸的乖女儿。”然后他开车返回旅馆，把餐盒送到又是
惊讶、又是感激的父亲手中。　

哦，顺便提一下，这次到位的服务为杰克所在的旅馆赢得了一大单合同。增
值会计学：这就是弗雷德的力量！　

慷慨的弗雷德　

有一次，在俄亥俄州哥伦布市的皇冠大酒店，刚刚办好入住登记，这时我发
现，自己没有足够的现金来支付第二天早晨去机场的出租车费了。前台的服务人
员说，我不能用美国运通卡在酒店支取现金，不过有些出租车司机是接受信用卡
付账的。不幸的是，根据日程安排，我的讲演将在　9点钟结束，而我希望搭乘　9
点　40分的航班回去。排队等候肯通融的出租车司机得费些功夫，再加上填单据
的时间，如此一来想赶上飞机恐怕很难了。　

我的麻烦还没完呢。客房的钥匙不好用，我只好赶回楼下大堂，打电话找人
来解决。酒店内部电话正对着咖啡厅，里面值班的服务员看到我要打电话，而且
手里仍然拿着行李，就走了过来。他自我介绍说他是尼克，问我是否有什么问题。
我把钥匙的事对他讲了。“这事就交给我吧，”他说，然后又问我：“给您添麻烦
了，我请您喝点什么吧？账算我的。”我要了杯啤酒，吃了一点快餐，这时尼克
打电话叫人来换钥匙。　

换到新钥匙之后，我见尼克既然这么热心，就把另外那个恼人的问题也对他
和盘托出。他听我讲完，然后说：“如果最后实在没有别的办法了，就回来找我，
我帮你解决。”他告诉我他要到明天早晨　7点　30才下班，之后又补充道：“要不
要我下班前给你打个电话确定一下，看你是否已经拿到需要的现金？”我说他实
在是太周到了，我非常感谢。　

最后，进到房间，我分别给我的办公室、开户银行，以及美国运通公司打电
话，一连打了　40分钟。我有一张自动提款卡，可从来没用过，密码早就忘记了。
银行的个人服务部经理（personal　banker）表示她无能为力。运通公司倒是可以
提供现金，但是我在他们那里的银行账户资料已经是　13年前的。这样我就得先
打电话回家，还得指望我太太正好在家，让她去查找我新的账户资料，然后再打
电话回运通公司。最后，我还必须找到一台运通公司的自动提款机！我的办公室
主任玛丽·艾伦出了几个主意，可即使像她那么足智多谋的人，也还是没能让我
拿到现金。我决定回去找尼克。　

“这真让人很尴尬，尼克，”我实话实说，“我跑遍了全世界，20年中，只
有两次身上的钱不够了。实在是不好意思，你能借我　20块钱吗？”　

尼克的回答不带丝毫犹豫：“没问题，这事谁都会碰上。”他打开钱包，取出
30美元给我说：“把这　30块拿着吧。”我向他解释我只需要　20块。　


“别，还是拿　30块吧，　”他不肯听我的：“以防万一”。我们互相交换了地址，
我向他保证，一回到家，马上把钱寄还给他。　

尼克的慷慨援手，让我感激不已，同时也深受震撼。美国运通、西北银行，
甚至我自己的办公室都束手无策的难题，就这样被一个热心肠、愿意帮忙的人解
决了。　

30块钱不是个大数目，但也决不算少，尤其是要你自掏腰包的时候。尼克
此前和我素未谋面，而且从他那方面来看，我也很可能就此鸿飞溟溟，杳无音信。
他了解与切实的服务相伴的风险，但却愿意接受和承担。　

第二天，回到办公室，我马上给尼克寄了一张支票，为表示感谢，同时附送
了几本我写的书和讲演录音带。　

尼克是否曾经吃亏上当呢？是否有住客得了他的帮助，既不感激，也不偿还
呢？我不知道。但我对他的印象是，他会继续提供帮助和服务，哪怕他帮过的人
有的一去不返。　

我这么想，是因为我相信尼克心中有数。他明白，人生幸福和成功的要窍是
关注自己能给予什么，而不是得到什么。他知道，要做好事，不是出于必须，而
是因为它是好事。尼克知道，提供服务，不是一种责任，而是一个机会；他知道，
提供帮助，比接受帮助更快乐！　

一个多么重要的提示！说来也许你不信，我其实很高兴当时自己现金不够，
因为这样我才能认识尼克，才能从他的行为中得到提示；而现在，读者诸君也获
得了提示，看到尼克所知道的真理。　
其他知道这个道理的弗雷德　

莫顿牛排餐店的一位女服务生下班出来，去停车场开车，看见一位她刚在店
里招待过的男士，正吃力不讨好地给自己的车换轮胎。她走过去说：“我来帮你
一把吧。”很快，这位热心主动的服务生就为饭店的顾客提供了比上菜大得多的
帮助，他顺利地上路了。　

在一次飞往奥兰多的航班上，一位喜欢热闹的乘务员，戴上一只　Goofy帽，
把飞机上小孩子们叫到前舱，给他们变戏法。还有一位空中小姐，坐在地板上，
把一个小娃娃抱在怀里哄着，以便疲惫不堪的家长能解放片刻，稍事休息。　

在克罗拉多克莱斯特得巴特滑雪胜地，一位员工义务帮忙，在停车场为滑雪
者修好了汽车。另一位员工，用自己特许证上的份额，给在圣地度假的一家人砍
回一棵松树，让他们在节日能有自己的圣诞树。　

南加州的一位有线电视安装工人，所提供的服务远远超出工作节目单上规定
的范围。他给遥控器编好新频道的程序，设定录像机上的定时器，还经常帮客户


调整天线和扬声器，以提高音质。　

几个月前，我的一位朋友去看电影，却忘了带钱夹。她问影院的一个员工，
可否写一张欠条。对方告诉她不必麻烦，下一次方便的时候把钱送过来就行了。
她在放映厅坐下之后，还是那位刚才目送她进来的员工，又亲自给她送来一盒爆
米花和一份饮料。此后她还常去那家影院吗？当然！一有机会就去。　

我的航空旅途中有一次很不愉快的经历。我要从费城赶回，但航空公司在机
场的服务人员似乎没办法帮我订到票，也许是根本不情愿帮忙。所以我只好打长
期客户的免费电话，找负责人说明情况。她非常体谅我的难处，费很大力气安排
人，帮我订当晚飞回丹佛的机票。她的努力让我十分感动，而更让人难忘的是，
她第二天还专门打电话到我办公室，以确认我是否顺利到家！　

弗雷德都是客户的贴心人　

按人计酬制、健康维护组织对医疗单位的限制，以及管理式医疗，已经改变
了医疗的整个方式。没有改变