干戈玉帛-顾客抱怨处理艺术-第5部分
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坂本先生认为衣服已经送洗干净，不需要再麻烦饭店的工作人员。可是，
饭店方面依然郑重地一而再、再而三地打电话给他，并且坚持要负责他的精
神损失。后来坂本先生只好对他们说：“这件事我已经不在意了，你们不用
太自责。”而事件也才因此结束。
虽然航空公司和饭店不是同种性质的场所，但比较一下这种不同的应对
方式，真是让人感到有天壤之别呢！
二、有关原则和方法
二、有关原则和方法
1。如果希望赢得顾客，并想长期留住顾客，秘诀在于让他们感到满意，
不论是物品还是个人服务，都应让顾客满意。
2。我们要做的事只有一件：像朋友一样，帮助顾客购买他们需要的东西，
而不仅仅是卖给他们。记住，帮助顾客解决了一个问题，就等于为自己解决
了问题。
3。不要忘记，顾客购买的动机，在于拥有产品后的满足，而不在于产品
多么好，产品好坏只是顾客内心效用评价的一个重要因素，不是全部。
4。顾客只愿意购买两种产品，一种是让他产生愉快情绪的感觉；一种是
为他解决实际问题。这两方面一样重要。因为愉快的感觉来自服务，问题的
解决来自商品。
5。请大家务必记住、只有给顾客“可靠的关怀”与“贴心的照顾”，把
顾客当作朋友，他们才可以再次登门。
6。不管任何时间，任何地方，所有的公司员工都代表公司的形象，因为
顾客对公司的印象，来自于他所经历的，某位或几位员工带给他的切身感受。
7。提供让顾客感到满意的顾客服务，是每一位员工的责任；而奖励那些
让顾客感到满意的员工，则是管理层的责任，所以员工对待顾客的态度应该
就是领导对待他的态度，他的服务质量越高，在公司所获也应越多。
8。顾客是否愿意下次光临，不依赖于他，而依赖于员工能不能让他这一
次满意而归，当时做好最重要，顾客当时不满意，事后工作再细致周到，也
于事无补。
9。一个企业成功的最重要因素在于员工和顾客。让员工满意，公司就会
拥有满意而归的顾客；满意的顾客又会为公司带来越来越多的顾客。
10。如何才能够帮顾客做好选择呢？就是帮他买东西，而不是向他卖东
西，真心实意地为他解决问题，这样做才能长期维持与顾客的关系，培养“忠
实”客户。
11。要获得顾客的满意和忠心，只有一个办法，就是先找出他们的需要，
然后找出他们心中期望的被满足方式，百分之百地，甚至超出他们的期望来
满足其需要。
12。企业除了向顾客提供品质优良的产品还应建立与之最诚挚的友谊，不
仅现场人员向他提供服务，全公司上下都是顾客的好朋友，换句话说，就是
真心待客不但是公司的信念，也是所有员工的切实做法。
13。重视直接面对顾客的一线工人，因为他们的优良服务，顾客才对公司
满意，才会出钱购买，公司才有收入。
14。重视各部门的中层管理人员，因为他们对一线工人的全心全意的关怀
和付出，并激励、支援一线员工提供优质服务，公司才能团结向上，不断前
进。
15。重视公司主管，他是公司的管家、决策者，他决定公司的经营方向，
制定公司的规则，是公司全体人员的核心。
□员工服务规则
以下几点，公司中所有的人都应遵守，从经理到工友，没有人可以违背：
以下几点，公司中所有的人都应遵守，从经理到工友，没有人可以违背：
请你想一想，如果您是一名顾客，在一家商店中受了售货员的白眼，
心里怎么想。从此出发经营，就不会冷待顾客。所以凡事要从顾客的角度去
思考，想一想，如果我是顾客，什么样的服务是我想要的？不符合我的要求
的服务，当然也不会满足其它顾客。
2。顾客的认知决定其行为，请记住，如果想要受顾客欢迎，就要提供他
们想要的，而不是你认为他们想要的，“顾客想要的”与“你认为顾客应该
要的”，绝对不同。
3。永远不要与顾客为敌，不论何时何地，这是真理，把顾客当作自己，
你会不会与自己为敌？对顾客也应如此。
4。帮助顾客喜欢他自己，他就会更喜欢你，只有顾客相信你能向他提供
他喜爱的产品，并且让他发现自身的优点，他才会相信你能给他带来最大的
满足。
5。必须时刻保持工作区域的清洁，包括办公室、商场、工作台、橱窗、
镜面、地毯等等，不论顾客是否会看到，都要打扫干净。
6。不论顾客是谁，来做什么，或什么时候进来，公司员工应笑脸相迎、
热诚地打招呼，因为顾客是公司的衣食父母。
7。如果顾客进来时，店内工作人员正在打电话，应尽快结束谈话，接待
顾客，不能让顾客感到被忽视，受冷落。
8。管理员工的应是他本人，在服务顾客时，应被完全授权，独立自主地
工作。
9。员工在顾客面前一律不得抽烟或吃食物，嚼口香糖等。
10｜。从顾客进门第一步起，不论他们的态度是好是坏，都不能用不尊重
的言词、态度、举动。一定要保持笑容，直到顾客离去。
□部门负责人事务执行规则
1。为第一线员工创造出一种愉悦的环境，让工作人员建立对顾客服务的
信心、热诚与技巧，不仅勇于接受职责，而且乐于执行。
2。中层管理人员的角色，不是监视一线员工，而是负责支持一线员工做
好服务工作，让一线员工有权处理特殊的问题。不必事事请示，也能妥善解
决问题。
3。中层管理人员责任是：
（1）问题分析。（2）责任分配。
（3）激励、支援一线员工，配合并提供他们的需要，让其愉快工作。
（4）必须让下属了解公司与部门的目标，协助他们提供最优服务。
（5）将一线员工、顾客的意见准确、快速地反馈给最高管理当局，并提
供决策参考。
（6）把最高管理当局的整体策略，转变为一线员工可以切实遵守的方
针。
4。当一线员为顾客服务时，不可以怀疑他的动机或进一步干涉。
5。中层管理人员在研究公司内部资源配置时，务必在“最能满足顾客”
和“最能提高服务质量”的地方多投入。以预算重新分配，或预算增加而言，
中层管理人员必须知道什么地方最要紧加大其投入。
6。中层管理人员必须给一线员工必要的指导，使他们勇担风险。而不是
在员工犯错误时，大加训斥，因为这时候、正是最好的教育训练的时机。
在员工犯错误时，大加训斥，因为这时候、正是最好的教育训练的时机。
1。凡有下列行为，且有具体事实为证者，应给予奖励：
（1）服务满足顾客要求，挽留住了可能转移的顾客。
（2）解决了公司与顾客之间的纠纷。
（3）增进了公司与顾客间的情谊。
（4）热心并从实践上维护了公司的形象。
（5）认真执行工作，获得顾客好评。
2。凡有三次获公开表扬者，应于第三次时，给予奖励纪念章，并以物质
奖励。
3。凡获三枚徽章者，给予荣誉休假奖励（带薪），发奖状，并加以更高
的物质奖励。
4。凡有以下行为并且有具体事实力证者，应予以私下劝导：
（1）对顾客态度冷淡不佳。
（2）与顾客争执。
（3）未能维护工作区域整洁，使公司声誉受损。
（4）不愿与顾客保持良好关系。（5）不遵守“顾客服务系统”内的规
则。
5。凡有三次私下劝导无效者，应于第三次时，给予离职警告，如仍未改
善，则报请总经理予以解雇。
6。凡有下列行为。并且有事实为证者，应予以解雇处分：
（1）因执行失职，导致顾客不满，与顾客发生口角，且不愿道歉，以致
影响公司形象。
（2）无故对待顾客态度恶劣，蓄意制造执行过失。
7。如有其它未规定的具体事实，由单位主管呈报总经理核定。
□顾客服务事务处理准则
请大家务必记住该准则的内容：
1。与顾客之间的常规事务，依“顾客服务守则”办理。2。顾客抱怨时，
依“顾客抱怨处理办法”及顾客抱怨基本作业流程”办理。
3。现场只有一个原则，顾客满意优于一切。
4。顾客服务的好与坏，是一场有关顾客认知的心理战，决定服务品质的
关键，在于员工所做所为给顾客的印象。对我们服务的评价，在顾客的心中。
5。如果有其它未规定的情况，请现场人员依下列三个原则办理：（1）顾
客满意第一。
（2）顾客永远是对的。（3）如果顾客错了，请思考第一项原则。
6。想要顾客满意吗？多陪他走一段路吧。
□十种情况处理对策
以下是十种情况下的处理对策，请大家把握原则：
1。当顾客已经上门，或是打电话来询问，明确地表示想要购买商品的时
候，我们应动作迅速，准备齐全，态度和蔼有礼。
2。当我们犯错误时，顾客开始生气并有指责我们的倾向时，应心平气和，
体谅他们，并真诚道歉。
体谅他们，并真诚道歉。
当顾客对公司有失望、不愉快的表示时我们应诚心请教原因，送一些
小礼品，来补偿顾客的不满心理。
4。当顾客表情犹豫，拿不定主意时，我们应站在顾客的立场上为他着想，
像帮助自己一样，给他明确的建议。
5。当顾客对我们的产品产生了兴趣，因而产生了购买意图时，并且我们
的产品确实符合他的需要，我们应加强其信心。让顾客放心，对产品质量做
出保证。
6。当顾客对于购买方式、价格等方面，与我们意见不统一时，我们应从
他们的角度，帮助顾客了解这些商品和服务，让其相信物有所值。
7。当顾客决定购买产品的时候，我们实际给予他的，应超过原先答应的。
这样才能超出顾客的期望，让其满足。
8。当顾客不信任我们的时候，认为我们的商品以及公司的信用都不好，
不打算与我们交易，这时也要谦逊有礼，检讨自己，不应该责怪顾客。
9。当顾客对我们的商品和服务发出抱怨时我们应尽快解决其问题，把顾
客的事情当作自己的事来解决。
1O。当顾客对商品及服务有特别要求，希望我们配合时。我们要全力以
赴，尽一切努力去满足他。实在办不到时，应详尽地说明原因，并表示歉意。
同时提出其它替代建议，供顾客参考。
□有关信函格式
1。“顾客抱怨致歉信”格式
（署名）先生（女士、小姐）：
（第一段）：问候产生抱怨的顾客。
（第二段）：对于造成顾客抱怨的原因，代表全体员工致上最深的歉意，
强调公司非常注重这件事。
（第三段）：略述事件的前因后果发生经过，说明公司对于这次事件将
采取措施，包括制度的修正，以及对当事人的处分。
（第四段）：详细叙述公司对于顾客的补偿。
（第五段）：说明假若顾客以后对公司的处理不满意，可随时再对公司
提出异议。
（第六段）：再一次对顾客所遭遇的事件，致上最深的歉意，希望得到
顾客的原谅，并恳请顾客继续给予公司支持。
（第七段）：强调公司重视顾客的反应，期待顾客的支持，使得公司的
服务日臻完美。
（第八段）：信末敬语，简函致歉，敬恕不同。
（公司名）
（部门名）
（职称和署名）
（日期）
2。“问候顾客信”格式
（署名）先生（女士、小姐）：
（第一段）：问候顾客。
（第二段）：为什么原因向顾客问候，例如：生日、结婚周年、工厂开
业等。说明内容，表示热诚的祝贺。
（第三段）：未来仍需顾客的支持与鼓励，说明假若顾客对公司的商品
与服务不满意，可以立即向公司提出异议。
（第四段）：强调公司重视顾客的反应，期待顾客的支持。使得公司的
服务日臻完美，欢迎顾客随时对公司提出建议、意见。
（第五段）：信未敬语。
业等。说明内容，表示热诚的祝贺。
（第三段）：未来仍需顾客的支持与鼓励，说明假若顾客对公司的商品
与服务不满意，可以立即向公司提出异议。
（第四段）：强调公司重视顾客的反应，期待顾客的支持。使得公司的
服务日臻完美，欢迎顾客随时对公司提出建议、意见。
（第五段）：信未敬语。
3。“邀请顾客信”格式
（署名）先生（女士、小姐）：
（第一段）：问候顾客。
（第二段）：为什么原因要邀请顾客，例如宴请、出席开幕式之类的活
动。说明内容，表示诚恳邀请之意。
（第三段）：列出相关细目：如日期、时间、地点、主要人员等。
（第四段）：重申盛情邀请之意，请顾客务必赏光。
（第五段）：未来仍需顾客给予支持和鼓励，说明假若顾客对公司的商
品或服务不满意，可立即向公司提出异议。
（第六段）：强调公司注重顾客的反应，期待顾客的支持，使得公司的
服务日臻完美，欢迎顾客随时对公司提出建议、意见。
（第七段）：信未敬语。
（公司名）
（部门名）
（职称和署名）
（日期）
□顾客抱怨处理方法
这几年来，很多到派力营销策划公司咨询的经理人员都谈到顾客抱怨问
题。他们中大部分否认其商品有值得非议之处。但往往在笔者建议做一次顾
客角色扮演之后，他们就沉默不语。
各位读者，你的顾客会不会抱怨？在回答“我的顾客从不抱怨之前”，
先请个顾客问一下，看看是不是真的完全没有问题，或者扮演一次顾客，看
看员工的表现。
如果遇到一位抱怨的顾客，一定要感谢他，因为他把牢骚发向你，而不
是亲朋好友。
顾客的抱怨为什么值得重视，请看以下数据：
1。会抱怨的顾客只占全部顾客的
5％—10％；有意见而不抱怨的顾客
80％左右不会再来，可是抱怨的事处理得好，有
98％左右的顾客抱怨之后还会
来。
2。平均每位非常满意的顾客，会把为什么满意告诉至少
12个人，而这些
人中，会有
10个人左右，在产生同样的需求时，会光顾满意顾客赞扬的公司。
3。一个非常不满意的顾客，会把他的不满告诉
20个人以�
