干戈玉帛-顾客抱怨处理艺术-第8部分
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过店方仔细调查，原因是店方于一年前售出的商品已经变色、变味，但是，
这位客人是一周前才从朋友那儿得来这盒礼品，因此他认为那是商店新近卖
出的缺陷品，便把它拿到店里来理论，希望换新品回去。
于是店主便拿来同样款式的新礼盒，然后打开盒盖给那名顾客比较，顺
便解释礼盒之所以变质的原因是超过了保存期限，因为顾客带来的礼盒是一
年前售出的礼盒。
顾客仔细比对之后，发现店方说的话的确不错，便自知理亏地安静下来。
这时候，店主为了安慰顾客便说道：
“虽然这是一年前的货品，但是到你手上也已经不能吃了。这样吧！为
了表示歉意，这盒新品您就拿回去吧！”
顾客听了店主的话，高兴地换了新品回去。
顾客离开之后，店员笑着对店主说：“老板！这次真是平白地损失了一
盒礼品。”
“虽然损失了一盒礼品，但是没有损失我们店里的信用，所以，也算是
一件好事！”店主满意地回答。
这的确是一个很好的解决方法。店主充分地说明店方的立场以及顾客误
会的所在。末了时，为了怕损害顾客的自尊心。还顺势将礼品送给对方，使
顾客原本羞愧的心理转而开始感激店方的亲切。
4。待客态度不当时
有关待客态度不当而造成的抱怨，并不像具体的商品不良一般有明确的
证据，而且同样的待客态度和习惯也可能由于顾客的性格不同，或心理不同
而有不同的反应。所以要处理顾客对销售员态度的不满，的确非常困难。
“售货员口气不好，用词不当”、“以愚弄的态度对待客人”、“用推
销的手段强迫客人购买”、“一味地和别人谈天、说笑，不理会顾客的反应”，
这些由顾客提出来的抱怨通常无法得到确实的证明。但是，经由顾客口中传
达出来后，可能使售货员今后在用字遣词和处事态度上充分注意自己的表
现。
除了督促售货员改进之外，店方在处理这一类的问题时应该采取下列的
方法来向顾客致歉：
（1）店长应该仔细听完顾客的不满，然后向顾客保证今后一定加强店员
教育，不让类似情形再度发生。同时把发生事件记录下来，作为今后在教育
员工时最基本的教材。
教育，不让类似情形再度发生。同时把发生事件记录下来，作为今后在教育
员工时最基本的教材。
店主陪同肇事的店员一起向顾客道歉，以期得到谅解。
第（2）种方式通常适用于顾客情绪非常激动的情形（像前面谈到有一对
夫妇搭乘百货公司升降梯发生的抱怨就属于这种情况，或者为了活用教育员
工的训练才实施的）。
由于使用这种处理方式时，产生纠纷或不满的两方一定会再度碰面，此
时顾客很容易就会发脾气直陈当事者的过失，而负责服务的从业员在精神
上、心理上也可能受到很大的冲击。因此在使用这种处理方法时一定要事先
和售货员沟通，指示他不管受到多大的批评也一定要忍耐下来。事件处理完
毕、告一段落之后，一定要好好安慰该名店员，不要让他在心中留下深刻的
芥蒂。
5，小礼物的效用
当店方了解顾客的不满的确是商店方面所造成，而准备亲自到顾客家中
道歉时，一般的人都会带一点小礼物做为道歉的表示。通常，这些价值不高
的小东西（即使是店方自己贩卖的货品也无妨）可以缓和顾客的怨气。但是，
为了表示店方负责、讲信用的态度，一定要带优良的货品去。虽然顾客并没
有要求店方一定要带礼物才能拜访他，但是基于道歉的立场，店方仍须特别
注意这些细微的部分。
某人发现买来的罐头中有异物，于是向厂商抱怨，厂商派人送了
10瓶相
同的罐头做为道歉的表示。可是这
10瓶罐头包装不良，表面凹凹凸凸，一看
就知道不是新品。顾客收到这种道歉用的礼品不但不会释怀，反而会感到更
不爽快！
真心要向顾客道歉的话，一定要选择品质优良的礼物。如果礼物选择不
当，反而造成更大的不满与纠纷。因此，虽然是小东西，也一定要特别注意。
无论如何，为了重新建立顾客对商店的信赖，就算花一点小钱、透支一
点预算，也是应该的事。而这种属于日本式的想法虽然不容易让人理解、但
是只要能达到缓和顾客不满情绪的目的，就表示充分发挥了效用。
其实，并非所有的顾客在感到不满时都会希望公司方面送一份实际的礼
品来向他们道歉。但是，站在商店、公司的立场，这的确是非常有效的方法。
但是，值得注意的是有关礼品内容的选择，一定要配合企业的宣传部或广告
部来进行。
6。事件发生当场无法解决时
有些顾客提出的抱怨问题马上就可以圆满解决，但是某些场合的抱怨却
无法当场解决。
前者的情形是顾客在精神或物质上所受的损害不很大，只要当场提供顾
客新的商品或服务就可以很圆满地满足顾客的希望。
相对地，后者的情形表示顾客在精神、物质上所受的伤害很大，并非提
供他们新货品或服务就可以解决的。例如像没有事先向顾客说明新材料的保
存法而使得商品损坏的情形就是如此。对于这些抱怨事件，一定要先展开详
细的调查，然后客观地把公司所能做到的补偿办法一一地告诉顾客，供顾客
选择他最能接受的条件。
例如商店可以把商品修理好再还给顾客、或者更换新品、折换现金还给
顾客。这些提案可以任由顾客来选择，表示尊重他。
如果商店不尊重顾客的想法而迳自决定赔偿的方式：可能不仅无法使顾
客满意，反而招致顾客更深的不满。
如果商店不尊重顾客的想法而迳自决定赔偿的方式：可能不仅无法使顾
客满意，反而招致顾客更深的不满。
以电话或信函处理抱怨的诀窍
在处理抱怨问题时，最好的办法当然是直接与顾客面对面沟通。
因为直接照会可以清楚地看到对方的表情、态度，比较容易抓住重点，
找出最好的解决方法。
但是，如果顾客住的地方很远，或者不方便亲自前往拜访时，用电话或
信件来处理也是不错的方式。以下，就列举一些应该注意的事项并加以说明。
7。用信件处理时的注意点
“信件”不像电话一般说完就消失，它会像记录一样地留下，因此在缮
写时一定要注意措辞。如果不审慎书写，不但不能解决抱怨，反而可能使事
态更加严重。所以，完成一封道歉信函时一定要和公司内的其他主管讨论，
仔细慎重地检讨是否得当，避免产生反效果。
在书写道歉信时，开头的客套话不用写得太多，应该直接进入主题。
主题开始应该先向顾客致上诚恳的歉意，然后叙述事件的来龙去脉，并
且肯定顾客的抱怨是一项建言而不是无的放矢。
接着，要把我方需要说明的事件详细解释清楚（如果一味地掩饰我方缺
点，倒不如不写），然后再度为我方的错误向顾客道歉。最后详细把店方所
能办到的赔偿一一说明，以利顾客选择。此外，一定要向顾客保证类似的事
件不再发生，公司方面也绝对会加强店员的教育训练。如果可能的话，最好
把公司采取的具体方案以及对事件的处理方法告知顾客，使顾客重新信赖公
司。而这封信件的署名人最好是公司的高级主管，例如经理、课长、店长等
职务的人员。
信件内容的措辞一定要恭敬有礼，绝不可以有错、漏字，同时要充分表
现歉意和诚意，绝不可以让对方有不受尊重的感觉。
此外，如果原因复杂、调查费时，一定要据实地向顾客说明，并约定几
日后再行联络。当然，承诺就要守约，务必按时联络。
这些道歉信件一定要留下底稿或复印件，作为公司内的记录，便于日后
做为参考。
8。用电话处理时的注意点
“道歉电话”是“直接会面商谈”和“信函道歉”两者都无法做到时的
权宜之计，可能的话，尽量不要使用电话道歉的方式。
当然，如果顾客太忙，主动以电话要求解决时就另当别论。但是在电话
会谈后，一定要再亲自书写道歉函送给顾客以示负责。
以电话处理不满的最重要原则就是迅速。只要收到顾客的不满信件，电
话可以马上传达店方道歉的诚意，然后说明店方的立场、处理方式，并详细
的约定再联络的时间和其他细节。
由于电话中的谈话无法看到对方的表情或态度，因此说话态度一定要亲
切有礼。绝不要说大话，或者对顾客的要求骤下承诺，否则容易产生纠纷。
此外，不要过度强调己方的想法或做多余的说明和解释。最好顺着顾客的想
法或希望来进行沟通，绝不可以为了澄清公司的立场打断顾客的说话。
此外，和顾客进行电话会谈时，一定要用笔记本详细地把内容、重点记
录下来。虽然这种电话记录已经是商场上的常识，但是仍旧要强调它的重要
性，因为不做记录，可能会把最重要的关键问题忘掉。
此外，和顾客进行电话会谈时，一定要用笔记本详细地把内容、重点记
录下来。虽然这种电话记录已经是商场上的常识，但是仍旧要强调它的重要
性，因为不做记录，可能会把最重要的关键问题忘掉。
□如何对待“情绪高涨”
听完顾客的抱怨后，销售员通常会照着上司的指示或者按自己的处理方
式进行沟通、解决。但是，顾客有时会情绪激动。
如果顾客一开始就以非常愤怒的口吻和态度向店方提出不满，表示他所
买到的商品非常恶劣，或是他受到极为不好的服务态度，以致物质上或精神
上受到严重的伤害。
面对这种情形，一定要好好地向顾客道歉，仔细地了解顾客的不满和苦
衷，找出最好的解决方式。
通常顾客会在沟通之时勃然大怒，大概是碰到以下两种情形：
第一就是销售员说出令人不愉快的话语，第二就是在沟通过程中，顾客
因为不满意销售员的说明而产生激烈的情绪反应。
不管是以上哪种因素激怒顾客，最直接的处理方法就是马上找出顾客生
气的原因，然后再进行一连串补救的行动。
当顾客愤怒的情绪非常高昂时，应该采取以下四种方法来缓和顾客的怒
气。
实战的处理法①：撤换当事人
当顾客极度愤怒时，通常不会相信销售员的说明。假如销售员一逞按照
自己主观的意见向顾客说明，顾客的不满和怒气会更加剧。所以，另外找其
他人员来处理会比较好。
当然，这位调解人员最好是有经验、有人缘、具有处理能力的高级主管，
这会使顾客有受重视的感觉。
实例
田中先生是日本某百货公司的服务课课长，服务课的办公室位于公司的
入口，原本的宗旨是要引导顾客找到顾客欲前往的楼层或卖场，可是却常常
有不满的客人到这儿来抱怨。
在商店街附近的上班族通常比较不会在意商品品质和店员态度，但是如
果因为升降梯太挤或有问题使得顾客不得不走楼梯下楼时，抱怨和不满的情
况就会增多，于是怒气满腹的人走到出口时，就会到服务课去诉苦。服务课
的女服务员在受到顾客的抱怨时，通常会客气地向顾客道歉，并仔细地记录
卖场与事件，而且通知该卖场的负责人下来向顾客赔罪说明原因。有时候顾
客非常愤怒、情绪激昂，女服务员先以电话向田中先生报告，请他帮忙调解。
接到电话后，田中先生一定会放下手边的工作马上出来，听完顾客的抱怨之
后，便诚恳地向客人道歉，然后进行事件的调查，找出最可行的解决方法有
时候，服务课的女服务员常会向他诉苦：
“那个客人好奇怪噢！刚刚课长您还没有出来的时候，他一直对我大吼
大叫，口气很不好。可是课长您一出来，他的态度却
18O度转变，真是‘差
别待遇’。”
听了这些话，田中先生总会安慰她们，然后告诉她们客人突然改变态度
的原因：
听了这些话，田中先生总会安慰她们，然后告诉她们客人突然改变态度
的原因：
第二，女服务员在接触到顾客时，都是顾客怒气满怀的时候，因此容易
受到猛烈的抱怨。但是课长通常在顾客发泄怒气后才出现，再加上课长级的
人年纪都较大，行事较稳重，因此顾客在心理上比较有信赖感。
经过田中课长这一番说明后，受到委屈的女服务员才渐渐释怀。
身为公司的一分子，其实每一位员工都应该了解这点道理，那就是第一
线的员工接触顾客最频繁、受委屈的机会最多，工作也最辛苦。因此，上级
主管应该不时地替他们打气、慰劳他们的辛劳，才算真正达到解决客人不满
的问题。
实战的处理法②：改变场所
许多怒气冲冲的顾客会当场在店面高声抱怨。这些顾客当中，有些人原
本讲话就比较大嗓门，但是有些纯粹是因为精神亢奋，情绪激动所致。另外，
以音量的大小来压倒对方、显示自己的优势，也是人们常有的反应。
遇到这种情况时，负责调解的人一定要沉着冷静，不可因为对方情绪上
的反应，自己也跟着情绪化，而违背了调解人员该有的立场。
当抱怨的客人只在店面大声吵闹时，会直接影响到周围正购物的其他客
人，购物气氛也会随之而破坏无遗。
其次，会影响店方本身。
“这家店里的销售员竟然故意不找钱给我！”如果有人当着其他客人的
面这般大声嚷嚷，对店方或销售员而言部是非常困窘的事。
如果请来的调解人员依然不能解决问题时，最好尝试换个场所。
“站着说话不方便，请到贵宾室坐下来谈！”“我们先进办公室再慢慢
谈好吗？”此类的话语可以暂时改变场合不适宜的缺点。然后引导客人到招
待室（办公室）后，最好先泡一杯茶或倒一杯果汁招待他，让客人缓和一下
他的情绪，最后，有一个诀窍，就是先告诉顾客：“现在我们正在调查事件
的原因。”或“负责人马上就来。”然后关起门让顾客�
