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第8部分

[发现你的销售力量].(美)杰·亚伯拉罕.扫描版-第8部分


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家摇头说不。所以,我说:“那你们为何会让这种事发生在你们的 友谊上?如果他们是亲爱且有价值的好朋友,为什么你们要让其他 朋友犯下危险的错误?你真的会让其他朋友来危及客户的生活吗? 你会让他们对客户做出愚蠢或危险的事吗?”大家又说不。      “那为什么你们让任何你们重要的朋友做任何危险的事呢?他 过去可能是客户,也可能是他们的亲戚、朋友、同事。在任何特定的 时间内,或在任何对你重要的朋友一生当中(例如一位前客户),有 许多人的生活是变动的。或者是他们年纪渐大,而房子也因为孩子 移出而变大,他们需要一个较小的地方;有人因为结婚而需要一个 较大的地方;另外也有结婚的夫妇住在一间公寓里,但孩子渐多。也 有一些因为家中有人去世或离婚,成员减少,或他们的事业有兴有 衰。他们有大成就或赚了财富或家中有人怀孕,有必要去扩展。”     重点在持续、经常的变动不断地改变动能。这些有价值的朋友 在做重要的决定时,需要你提供最佳情报、最佳道理、最公正及最博          更多好书在世界工厂下载频道 
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                          http://。gongchang。                                               第 52 页 学的忠告,因为他们在做出重要决定时,不能陷入草率的局面,使财 务及生活发生负面的影响。     你是不是对曾是你的客户,现在也是你好朋友的人有所亏欠, 赶快去告诉他们,你深深关切着他们,而如果他们的朋友在十字路 上需要好的判断,也请他们将你介绍给这些朋友,至于他们是不是 占了你的便宜,免费使用你的服务并不重要。重要的是在他们做出 错误决定前,至少可以得到他们所能得到的最好意见。     这种针对有价值客户所建立的价值、友谊,以及对过去客户所 付的投资与关心,使许多房地产经纪人的交易量成双倍,甚至三倍 的成长。而在过程中,他们从丰富客户生活所得到的乐趣,还超过想 像。而你也可以做到这点。     你需要去辨认在所从事的商业圈中,自己能在人们身上所发挥 的影响力。你所做的一切会改变他们的生活,可以帮助他们过着更 好的生活,增加他们的安全感。     你涉及的是什么样的产品或服务?电脑?保险?会计?     想想看房地产经纪人的例子,应用在你的产品及服务上,然后 才能了解你能给客户的价值何在。     也许你认为自己并没有一个客户可以进行销售,请再好好想一 想:你必须向他呈报的部门上司、公司副总裁、执行长或财务长等, 他们就是你的客户。当他们知道你所带给他们的价值时,所得到的 回报可能不是销售交易,而是更多的认可、更高的职位及公司内部 的权力。你也可能会得到更大的办公室及更高的职衔做为报酬。     请改变你对客户思考、待人接物及说话的方式。和他们在电话 通话时,要像和本人说话时一样喜乐、诚挚及热诚,就像你和其他的 好朋友说话一样。     尊重他们对时间的重要性、他们的安全感与舒适感。不要让他          更多好书在世界工厂下载频道 
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                          http://。gongchang。                                               第 53 页 们在电话中等太久,也不要让他们在办公室的会议室或家中等太 久。提供他们宾至如归的招待,也许包括一些咖啡、饮料与舒适、清 爽的安排,还有有趣、新鲜的读物。这也许指的是一个怡人的购物环 境,以及各种可以帮助客户获得最佳购物经验的协助措施。     这说的是当客户有麻烦时,必须义不容辞地投入,就像联邦快 递的一位调度员一样,他接到一位涕泪纵横的准新娘打来求救电话 说,在婚礼的前一天,结婚礼服却被送错地方了。这名机警的调度员 先在遥远的城市找到礼服,再用私人飞机好即时将礼服送给这位惊 慌失措的新娘。这一趟的救援行动所费不少,但这个故事却成为婚 礼时大家谈论的话题。毫无疑问地,许多参加这个婚礼的公司主管 开始使用联邦快递的服务。     这表示售后服务并不只是出售货物,而是贡献、认知,并确定让 顾客知道你确实关心他们。     这也是指不要把客户当支票簿来对待,请视他或她为珍贵的商 业伙伴,因为他的成功及福祉与你息息相关。     人类本性     掌控卓越策略是真的了解人性,所以请由考虑你自己及你如何 做决策开始。自然地,你希望对自己及所做决定感觉不坏,不管是商 业上或日常生活都一样。你想要看来聪敏,感觉自己处于最佳状态。 但有时你并不确定哪个决定正确,所以你的第一个直觉是尽量少采 取行动,因为你害怕采取错误行动,也不想看来笨头笨脑。     在这些情况时,你想要找的是一个值得信赖的朋友,一个密友, 一位你知道他会把你的事情放在第一优先、愿意给你有用建议、可          更多好书在世界工厂下载频道 
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                          http://。gongchang。                                               第 54 页 以放心征询意见的人。     现在,考虑一下你交易的每个对象,不管是个人还是公司,回应 都一样。因为他们全部都是人类,也因为他们永远会展现人类的行 为,就像你一样。因此,你的工作就是去了解及承认的客户具有人类 的本性,接受人们会更加努力工作,而让自己不要看来很笨。你要成 为他们可信任的益友、顾问,以他们愿意被对待的方式来对待他们。     一个成功的商业并不只起始于一个伟大的构想或产品。更甚者, 它起源于一种替他人解决问题的欲望,如此你才可以增进你自己、家 人、雇主、员工、周边诸人及客户的生活。     你需要了解自己之所以从商,是抱持着比单纯赚钱更高的目的, 即在你如何能够帮助解决他人的问题并找到途径。而且,除非了解这 个较高的目的,否则你就无法利用你的潜力。     总之,藉此你可以影响他人的自觉,产生正面的回应、动作及结 果。     再回想之前我与房地产业者的谈话。他们后来了解自己的工作 并不只是卖房子,而是能提升客户的生活;同时也提高了自己、家人 及同事的生活品质。     卓越策略的妙处就在它适用于任何的生意上,不管你有一家五 金店,或是卖保险,所必须采取的步骤都一样。第一步先确认客户的 真正需求,即使客户可能并不知道本身真正需求为何,他可能认为某 个特定的物品是他所要的,但可能你再稍加刺探,就会发现一个全然 不同的解决客户问题方案。所以现在你不只是一个推销员,而是一个 顾问。你开始了赢得信任的程序,最后,客户会给你更多的生意     此一步骤可能对你来说十分明显,但是你会对企业界了解此一 基本概念的人士之少而大吃一惊。对他们来说,要让人了解所卖的是 商品,而不是解决问题的方案是有些困难;同样地,要他们辨别卖给          更多好书在世界工厂下载频道 
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                          http://。gongchang。                                               第 55 页 客人需要的东西与他们必须卖给客人的东西,哪一种能让客户重复 造访及推广别的生意,也是有些困难。      行动步骤     想想你所面对的不同人,不管是卖产品或服务给他们、向他们 买东西、以及和他们一起工作的人。然后再专注他们真正需要是什 么,真正想要的是什么成果?你的行动、产品、服务或功能对他们的 专业生涯、未来、福祉会产生哪种影响?过去你如何影响他们生活的 品质?对他们的生意或个人的成功而言意义何在?你再多做多少才 能使结果改善?想想他们的希望、梦想、恐惧、兴趣、家人、目标及对 你的信任及期待。     要知道这些人全都是你的朋友,信任及被信任的朋友,你们彼 此建立了深厚的关系。请你找出可让你更激发热情与兴奋的之情的 事。然后做一个小测试,看看让你重新燃起的热情及目标对你和他 们是否一样有用。多以同理心、尊敬之心及忠诚待人的态度进行联 系(包括本人、信件、电子邮件及传真),再看他们对你回应的方式 是否有极大的差异          更多好书在世界工厂下载频道 
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                          http://。gongchang。                                               第 56 页 第五 章          今日打平,明日大赚其钱                       计算你顾客的整体价值     部分生意的获利,都是靠着那些成年累月来一再光顾、重复采     购的客户。当然,所有这些重复上门的交易。也会让你在银行的 帐户谷饱仓满。如果你在一开始就无法吸引这些客户上门,那你的 获利情况也会十分贫瘠     如果你在本月及往后每个月都能带进十个、一百一十个、或一 千零十个的客户,对你的生意价值为何?即使你在第一次的交易中 一毛不赚,但你在以后的重复交易中是不是可以获利多多?     在打平或根本是损失的情况下来获得客户,却着眼于未来生意 可以带来扎实利益的方法,是最常被忽略及低估的获取客户手段之 一,除非你先认清一个非常重要的事实,否则你就不能使用这个方 法      如果你的生意或商务是那种客户可能不断回头,向你重复购 买同样不同的商品或服务,你有义务尽你应尽之力,尽你最大的可 能将此客户纳入你的采购交易主流。     在确知一句客户对你的生意所产生的终生价值前,你还无法投 入相对的时间、精力及最重要的成本。所以你必须知道客户的终生 价值(或是客户的边际价值净额)。          更多好书在世界工厂下载频道 
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                          http://。gongchang。                                               第 57 页      客户和雇主要展开一段关系,在大部分的生意人眼中都相当困  难 要让他们将一句潜在的客户开始使用产品及服务到获得最大利 益,是相当困难的。如果你在开始的一段时间内降低或完全消除障 碍,才会有很多客户跟着你走。一旦你能达到对方想要的价值、服务 及有形的结果,这些人会不断地回来和你做生意。而事实上,你是唯 一对自己、对产品及服务有信心的人,足以敢承担风险,而不是将风 险放在客户身上,而你的客户会让记得这些你对他们的好处。你能 够愈快开始一个买卖或顾问关系,就愈快会有人将潜在客户摇身一 变为终生客户。      在本章中,你将学习如何决定对第一次买主的条件,即使在第 一次的购买行为中无获利。但是你将会看到它带来长期的关系及长 期的利益。      大部分公司只要将他们的焦点从争取并从新客户身上一次获 得大笔利润,转化成从新客户往后不断进行的采购中赚取真正的利 益就好了。最典型的例子就是书与音乐俱乐部(        。为什么一个宏大而精明的公司如哥仑比亚书屋(       )或每月书俱乐部(                                  愿意以一或两 元的起始价格送你六到十二支录音带、光碟或是书?你想他们这些 交易在长期上会亏损吗?或你想他们每带进十名或一百一十名的新 顾客时,其中大部分在以后会持续以原价购人书及光碟吗?他们从 一开始时就以轻松而吸引人的方式,使你向他们购买及使用这些服 务。而由收支平衡到从客户身上赚取数以千万美元计的年收入。      许多信用卡提供新用户在头六个月百分之六的年利率或更低 的利率。而线上伺服器公司也会提供新用户头三十天的免费服务。 一名好莱坞的电影摄影机制造商免费提供高价、最先进的专业电影 摄影机给电影学校内的导演,当许多导演成为下一个史蒂夫 斯皮          更多好书在世界工厂下载频道 
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                          http://。gongchang。                                               第 58 页 柏后,可能就会向他租用电影摄影机。     有企图心的员工自愿承担客户的责任,愿意免费并利用自己的 时间来担任实习的督导或经理。结果他们很快就获得升职及加薪的 机会。     你必须了解客户多年以后会在你身上花多少钱,这也告诉你在 争取一个客户时的程序中要花多少钱。你曾为你的生意或生涯所做 最能获利的一件事,就是了解及合法地探求一名客户的终生价值为 多少?     你客户的终生价值为何?将一名一般的客户在他或她的一生中 所照顾你的生意,包括所有剩余的销售在内,减去所有广告费用、行 销费用和及任何和产品及服务相关的必要花费,即是终生价值。     让我们看,你的一般新客户可以在第一次的销售中带给你七十 五美元的利润,他或她在一生中又光顾了三次,平均每一次再购货 的额度三百美元,在这些再购货的三百美元中,你的利润是一百五 十美元。现在,平均客户光顾的时间为两年,每名新客户价值九百七 十五美元。理论上,你可以花九百七十五美元来争取一位新客户,而 且还能够收支两平。     如果你尚无法计算你客户的边际净值,以下的计算方式可以参 考:       计算出你的平均销售量及每笔销售量的平均利润。       计算一名客户的附加价值为多少,也就是计算他或她有几次 会再回头来购物。       精确地计算一名客户的成本,以市场的预算除以产生的新客 户。        以同方法来计算潜在的客户。       计算你有多少的生意是由潜在客户而来(潜在客户一变成为          更多好书在世界工厂下载频道 
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