邮差弗雷德-第4部分
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的书籍，而其中有的书原售价高达7元9毛5。到目前为止，异常踊跃的学生们
已经买走了 1000多本书，对此不必大惊小怪。波妮没有让想法仅仅停留在头脑
里，她把想法变成了现实。她让学生们看到，书籍也可以是好吃的“零食”，而
且会让他们终生受益。
造成变化的三大策略
经常思考如何才能造成变化，不断酝酿新想法
你可能会对第六章里提出的一些观念非常感兴趣。在那一部分，我不但为你
提供观念和例证，还将向你展示变平凡为卓越的思想方法。
目前，重要的是提高感受力，让自己变得敏锐，不但要善于捕捉机遇，也要
善于发现可资利用的想法……
如何确定有所作为、创造变化的时机？
对这个问题，我个人最喜欢的回答是：这样的机会随时随地都有！请记住，
没人强迫你去做杰出的事情。如果做一个弗雷德对你来说已经成为一种压力，那
你将注定失败。你应该像我所见过的所有弗雷德那样，做一件事情，只是因为自
己愿意，并且能够做到！
确定你要把改变带给谁
邮递员弗雷德似乎决心为所有的客户提供优质的服务。对你我来说，这是否
可行？答案当然是，“不一定”。我相信，至少，在家庭和工作中，为所有相关的
人提供杰出的服务，还是可能的。毫无疑问，有某些人，你希望为他们特别尽一
份心力。我们生活中最重要的人，最值得我们去关心。
客户：以邮递员弗雷德为首要例证，专门写一本关于客户服务的书，可能会
很容易。但我希望自己从弗雷德以及无数像他一样的人身上看到的、学到的知识，
能走出市场的范围，进入人生的各个角落。尽管如此，我必须承认，弗雷德模式
最易于模仿、回报最快的，还是在客户服务领域。你可以像弗雷德对我那样，为
你的客户服务。你会很快引起他们的注意，并赢得他们的忠诚。
家庭：如果你向爱人和孩子表现出弗雷德式的体贴与关怀，他们的感受该会
多么不同？生活中最可悲的事情之一，就是知道别人爱着我们，可就是很少感觉
得到。把弗雷德的原则应用到家庭中，亲情将不再平凡，日常生活会变得其乐融
融。
老板：你希望自己有一个顶呱呱的老板吗？那就先把你的老板当作一个顶呱
呱的人来对待吧。为老板提供卓越的服务，我敢打赌，用不了多久，你就会发现，
你们之间的关系已经发生了转变。如果事实并非如此，那就该考虑换一个老板了。
团队伙伴：卓越的团队是由卓越的队员组成的。任何事情都得有人一马当先
——为什么不能从你开始呢？做你团队或部门中的弗雷德，你的影响将在队员中
散布开来。
朋友和陌生人：当然，朋友和陌生人不是一回事；但问题的要点是，你做了
哪些事情来改善他人的生活，你认识他们与否并不重要。朋友的弗雷德式行为会
让我们感动，唯一比这更激动人心的，是来自纯粹陌生人的帮助。它有助于恢复
我们对人性的信念。
第五章 建设人际关系
和我们应该具有的状态相比，现在我们都是在半睡半醒之间。
——美国哲学家、心理学家威廉·詹姆斯
有一次，我将在某大型食品公司的销售会议上做演讲。会议的前一天晚上，
我偶然发现销售部的一位副总和我一样，也是汽车发烧友。
“你读《汽车周刊》吗？”他问我。我当时对这本刊物并不了解，但在他给
我介绍了杂志的风格和内容之后，我就打算以后开始订阅。
但是我的车迷朋友做事更进一步。第二天早上，在演讲开始前，他递给我一
张订阅单，是从他自己最新一期杂志上撕下来的。
事情虽小，但他的周到细心却让我非常感动。受到启发，我在此后与朋友或
客户谈到书籍时也开始运用类似、但更为深化的技巧。如果我发现有一本非常棒
的书他们还没有读过，就自己订购一册给他们寄去，还附上我的推荐评语。这样，
我们双方都获得很大的满足感，彼此的联系得到加强，而且思路和话题也拓宽了。
对于一个如此简单的建设人际关系的行为，回报实在是太丰厚了。
成功就是建设人际关系
我们每天都要与数十人打交道。通常，这些交往转瞬即逝，不留一丝痕迹。
但是弗雷德们，却从不利用“人”作为实现目的的手段，他们利用人际关系来建
设成功的基石。他们明白，一切事情的结果，都是人与人之间关系的结果，由此，
他们都成了心理学专家。他们知道，牢固的人际关系是忠诚的保障，是拍档和团
队协作的基础。弗雷德中的精英们建设关系的网络，为运用自己的天赋开拓不同
的管道，并且，不管是在与顾客的一对一的关系中，还是在团队和同事的合作中，
都中尽可能与他人配合、友善相处。
建设人际关系的 7要素
1，真实
邮递员弗雷德之所以激动人心，是因为他独一无二。他就是他自己。我从没
觉得他想装出另外一副样子，让我把他当成别人。
这与当今文化的流行理念——想什么就先装什么，正好相反。它的实质是，
只要先装出一副理想中某个人的模样来，最终就能成为那个人。这个招数的唯一
问题是，归根结底，你是装出来的。
试试这个方法吧：以你自己的方式去尽力做好一切。从你的真实想法和信念，
从你真实的自我出发，去寻求提高与改善，尝试新事物，并创造价值。
建设关系的前提条件是信任。而信任的最本质的基础，是相信某个人表里如
一，是一个真实的人。
2，对别人感兴趣（而不只是让别人对自己感兴趣）
确实，有趣的人会得到关注；但我相信，对他人感兴趣的人，会得到感激。
我们总是喜欢那些对我们有兴趣的人。
第一次见到弗雷德时，他很快就做了自我介绍，但他关注的焦点却是如何能
最好地帮助我，满足我的需要。我对他马上就有了好感，并非因为他是个有趣的
人（虽然，我后来知道，他确实很有趣），而是因为他真诚地表现出对我的兴趣。
如果弗雷德花费时间与口舌告诉我，他是一个如何伟大的邮递员，结果肯定就完
全两样了。
当你表示出对别人的兴趣，希望进一步了解他，不是出于可怕的好奇心，而
是为了更好地提供帮助或服务，那对方就会很感激，觉得荣幸。我相信，学会欣
赏我们服务的对象，会增加我们所提供的服务的价值。
3，注意倾听以获取更多信息
当你对人们产生兴趣，他们就会提供你可以用来创造价值的重要信息。比如，
如果你了解到老板痛恨冗长的备忘录，那你就知道可以用简短的报告打动他，赢
得他的好感。或者，在与客户午餐时，她吐露正在寻求一种新产品，因为这和她
14岁的儿子感兴趣的一个问题有关。你能了解到这一点，是因为你关心并询问
她家庭的情况——同时注意倾听对方的回答。
用心去了解别人，寻求有助于提供更好服务的信息，这样做总会赢得对方的
好感。理解并认同他们的需求，会增加你为他们提供的服务的价值。
1，体谅
如果你对他人有兴趣，并认真倾听，尽力去真正理解他们，你就能更好地体
会他们的感受。你们的感受可能不会永远一致——如果是的，那你就是最富同情
心的人了——但当你能体谅并理解他们的感受时，才能真正设身处地为他们着
想。被别人理解是人类最强烈的需求之一，但是有太多时候，我们生活中的人，
要么是根本不关心，要么是不愿意花精力，来了解我们真实的感受。
一位智者曾经说过：“要仁慈。你所遇到的每一个人，都在经历一场艰辛的
斗争。”说这话的人叫斐洛（希腊化时期犹太教哲学代表人物），生活在 2000年前。
从那时到现在，世界没有什么大的改变，而他的忠告，仍然是真正同情心的灵魂。
2，诚实
交际艺术的真谛，不是说出对方愿意听的话，而是以对方能听得进的方式，
告诉他们所需要知道的事情。我把所有的商业谋略总结成一个简单的信条：言必
信，行必果。换句话说，不要承诺你做不到的事情；不要让别人对你产生不切实
际、无法满足的期望；不要随口应承、大包大揽。成为一个言而有信的男人、女
人或组织。这就是诚实。
3，乐于助人
小事情可以造成大改变，许多小事累积起来，就可以形成天翻地覆的改变。
许多年前，我从一位朋友肯那里，学会了如何为陌生人提供帮助。如果我见
到一群人照相，而拍照的是他们中的一个，我就会主动过去帮忙，这样就可以把
所有人都拍进去。
甚至是为别人开一下门这样的行为，也蕴涵着弗雷德的精神。所以，不要忘
记保持友善——别人就不会忘记你。
4，守时
对大多数人来说，他们拥有的时间，远远少于可以支配的收入。关心他人，
给他们时间，这是一份最珍贵的礼物。通过守时、高效、迅捷的行为，节省他人
的时间，会创造价值，变平庸为杰出。与他人的关系就等于你花在他们身上的时
间，所以，一定要把你的时间用到最好，关心他人，为他们服务。
第六章 创造价值
有两种人在一生中会无所成就，一种人从来不按被吩咐做事，另一种人，则只做
别人要自己做的事。
——安德鲁·卡内基
最有价值的技能是：为一切事情增加价值。
有人问一位餐馆老板成功的秘密。他说自己得益于在一家欧洲大饭店的厨房
工作的经历。在那里他学到了，成功的关键是把一切做得尽善尽美，不管是复杂
的主菜，还是简单的附餐。
他说，“如果你做法式炸薯条，就把它做成世界上最好的法式炸薯条。”
弗雷德或者增加自己工作的价值，或者为它创造新价值。同时他们也知道，
为顾客或同事提供的服务，如果得不到欣赏和认可，就很可能是既浪费了时间，
又浪费了精力。
由此，弗雷德们依靠比对手提供更好的理念、产品和服务，在竞争中胜出。
他们不让“附加值”停留在口头上，而是去创造并提供附加值。最优秀的是那些
把日常的工作、产品和服务化平凡为神奇的艺术家，他们是现实生活中的炼金术
士，精通创造价值的科学点金术。
提供超出你所得酬劳的服务，很快，酬劳就将反超你所提供的服务。
——拿破仑·希尔
弗雷德们通过超越我们的期望值，提供额外的、经常是不计报酬的服务，来
创造更多的价值。
我曾经与一家医院有业务联系。这家医院致力于改善医生与病人的关系，一
个小想法，就带来了大变化：每当有人问路时，医院鼓励医务人员不要只是给他
们指出方向，而是要亲自把他们引到目的地，对看起来比较困惑和着急的人，更
要如此。
任何人去医院，不管是病人还是探视者，都肯定会感觉惶恐、沮丧，如果有
人护送，不必要的紧张感就会得到缓解。医务人员通过减轻他人的压力，给服务
提供了附加值。这已经不仅仅是体贴周到，这是弗雷德精神的体现！
创造附加值的速成培训
1，讲真话
这个世界的真话似乎越来越少。在商业社会里，我们已经习惯于听到他人以
为我们喜欢听的话，而不是真实的情况。你询问何时到货，总是听到“一早就到”
的保证，但等至第二天晚上，还是不见包裹的踪影。
讲真话不仅能提供创造增加值的机会，它是人生最应把握住的机遇之一。一
位哲人曾经说，如果这个世界上不存在诚实，肯定也会有人把它发明出来，作为
致富的最佳途径。具有讽刺意味的是，当今世界真话已经如此稀有，以至于它在
我们眼中比以往任何时候还要珍贵。
2，发挥个性魅力
我刚在丹佛一家我非常喜欢的意大利餐馆的露天庭院里吃完晚餐。给我服务
的侍者不错，但不算出奇。饭间我注意到另一位年纪较大、举止非常有绅士风度
的侍者，为顾客杯中添水，并偶尔和他们闲聊一两句。我结帐的时候，他走过来
看我是否还要添水。看得出，他的友好是发自内心的，他把手轻轻地放在我的肩
膀上说：“我们很高兴你到这里用餐。”
简短的一句话，为本来很平常的晚餐画上了完美的句号。我首先感受到的，
就是个性的魅力，以及来自内心的真诚与热情所产生的力量。这位优雅的侍者，
通过把自己的个性与风格融入工作之中，使简单的倒水和交谈变成了一门艺术。
3，发挥艺术魅力
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你做过什么来增加产品或服务的艺术情调？它可以小到一个独特的签名，大
到包装与设计的改进。我们喜欢一切美丽的事物，不但是人，还包括商品、服务、
建筑以及所有需要设计的东西。
弗雷德们注重外观，不是说外观比内容更重要，而是因为外观会影响内容。
非常有价值的事物，如果提供方式不当，就会减损它的价值，相反，美观可喜，
则会增加事物的价值。
4，预先满足需求
这是一种预见能力。你是否有过这样的经历：租好一辆汽车，并问明了路线
和方向，却很快又迷路了？如果租车场的人，能有弗雷德式的思维，预先把自己
的电话号码给你，你在迷路时就可以用手机打给他进行请教，这样不会让你觉得
非常方便和感激吗？
5，“有利因素”要增加
想一想你目前的状况，你可以做哪些事情来为同事或顾客出力，让他们的生
活更快乐呢？
你可以考虑为自己的产品、服务或工作添加以下三种要素：
乐趣：曾经想过为什么大多数电梯旁边都有镜子吗？这些镜子让人们等候电
梯时不至于无聊！他们可以对镜自赏，检查自己的仪容，看看下巴有没有沾上午
饭吃的西兰花。那么，你可以做�
