邮差弗雷德-第5部分
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梯时不至于无聊！他们可以对镜自赏，检查自己的仪容，看看下巴有没有沾上午
饭吃的西兰花。那么，你可以做些什么来为别人的生活增加一点乐趣呢？
我从前乘飞机的时候都带上一包棒棒糖，分给小孩、空务员，或随便一个想
吃点甜品的人。我认识几个会变戏法的朋友，有时候只是为了让别人笑一笑，也
有的时候，小魔术帮助他们做成了 6位数的买卖。他们知道增加一点“有利因素”，
比如乐趣，所能带来的力量。
热情：可以把热情看作是积极的情绪与活力的结合（这不是字典中或科学意
义上的定义）。热情是化腐朽为神奇，让普通的事情、程序、服务或人际交往卓
越不凡的首要因素之一。
幽默：欢笑是医治心灵的神丹。添加一点心灵妙药，会让任何产品或服务从
中受益。即使你提供的产品或服务属于相当严肃的范畴——接收信件，对大多数
客户来说，就是满严肃的事情——你也不必端起架子，多点自嘲和幽默总是可以
的。
6，“有害因素”要减少
什么事情会让你厌恶、生气？如果有人能足够机灵，注意到这些事情，并设
法帮助你减少或排除它们，那不是太好了吗？
这就是减少“有害因素”的含义。用心去留意他人不喜欢的“有害因素”，
然后把它们减少或祛除。
当然，对于一个人来说是坏的事情，对另一个人可能就是好的。一定要辨明，
你所排除的因素确实是有害的才行。
一般情况下，对我们大多数人而言，有害的因素包括哪些呢？
最突出的有害因素主要有下面几种：
等候：有谁愿意等人呢？估计没有几个。尽管等候可以锻炼人的耐心，可我
们大多数人都锻炼得过头了。你难道不喜欢守时的人吗？
如果约会能按时开始，按时结束，你难道不开心吗？看到为你服务的人工作
起来有紧迫感，尊重你的时间，这不让你觉得满意吗？弗雷德们都擅长最大限度
地减少让顾客或同事等候的时间，甚至干脆杜绝这种现象。
缺憾：不完美是自然的本性，事实上，没有任何东西是完美无缺的。但是，
尤其当我们花钱就为了买一个称心如意时，出现意外和不必要的缺憾确实让人痛
恨。你可能正为购买一件新家具而欣喜兴奋，但运送桌子的工人不小心，把一端
刮花了，一下子让你就从云端跌入冰窟，极度懊丧。正因如此，弗雷德们都努力
在工作和服务中做到“无缺憾。”
错误：如果说货品可能出现缺憾，那么工作程序中则可能出现错误。别人的
失误，却要你来收拾残局，这是最恼人的事情（“某某女士，非常抱歉，我们办
公室的人弄丢了您的申请书，我只好请您再递一份……”）
解决并非由你造成的问题，这是达到弗雷德境界的最有效途径之一。
此话怎讲？
帮助别人解决问题，即使出现问题并非你的责任（“某某女士，很抱歉，但
您的申请书在处理过程中遗失了，为节省您重新申请的时间，我可以通过电话记
下您的信息……”）
被称作找毛病的专家并非一种褒扬，但全世界都喜欢解决问题的专家。弗雷
德们勇于解决问题、挽回错误，即使这并不是他们自己的过失。
愤怒与沮丧：你能成功地为他人排除这两种负面情绪吗？答案是肯定的，你
可以通过培养他人积极的情绪，间接地缓解负面情绪。
一家保险公司客户服务部的扯皮作风曾经让我怒火中烧。我对他们的主管
说，等保险到期，我决不、永远不会再与他们有任何合作。
显然，他没把我的话通知出去。保险到期后，一位叫特蕾莎的女士打电话来，
商谈续保事宜。
我气得简直要疯掉了：“档案里难道没有纪录我在你们公司的经历多么糟糕、
可怕吗？你知道我过去与你们的合作让我有多愤怒、多懊恼吗？”
特蕾莎沉默片刻，然后说：“我非常抱歉，桑布恩先生。我不知道您过去在
我们公司都经历了什么。但我可以向您保证一点，如果您与我们续签保单，我个
人将亲自负责您的保险业务，绝对不会让您再度失望。”
我接受了她的建议，而且果然没有失望。
错误的信息：在最大程度上减少错误的信息。不知道就说不知道，并尽量向
对方解释，你为什么不知道，同时尽可能把你所能掌握的准确信息提供给他。
没有人喜欢坏消息，但还有比它更糟糕的东西：虚假的好消息。假的好消息
会提高我们的期待与希望，最终却在现实的石头上撞个头破血流。
不幸的是，真话越来越罕见了。我们听到的，太多是别人以为我们愿意听的
话，而不是我们所真正需要的信息。
清除错误的信息。
7，简化
简化工作程序，帮助人们更轻松地得到所需的东西。排除让人无可奈何的繁
文缛节和官僚作风，不是通过破坏规则或做不道德的事，而是认真研究你身在其
中的机构或系统，根据你对运作程序的了解，努力寻求办事的捷径。你，作为一
个内部知情者，能做什么来帮助一个外来客呢？
如果你想对他人更有助益，就用你的知识和专长，来帮助他们把握看起来复
杂和难以应付的局面吧。
假设你要给新计算机安装系统软件，却茫无头绪，不知如何是好。你打电话
去电脑公司客户援助台进行咨询，这时你不希望接电话的是一位弗雷德吗？一个
弗雷德可能会这样说：“我了解，程序安装看起来确实是很麻烦，不过我可以帮
你尽快理清头绪……”然后他会一步一步简单明了地告诉你操作过程。如果你碰
到的不是弗雷德，那他可能会机械地照本宣科，或者摆出一副了不起的臭架子，
让你难堪。
7，改进
改进意指做得更好，它可以让现有价值成倍增长。做你一直做的事，但要越
做越好！如果你记住这个简单的道理，并把它付诸实践，别人决不会视而不见。
1869年，亨氏公司创始人“泡菜大王海因茨”，一句话道出了所有弗雷德心中的
目标：“把平常的事情做得超常的好！”
想一想，有什么平常的事情，你可以让它不再平常？电子邮件里多加的一两
句话，是否会把板着面孔的资讯，转变为带人情味的有益信息？在通电话的礼节
上，你可否再讲究一些呢？你有能力通过为他们处理问题，尤其是通过你处理问
题的方式，把打投诉电话的人转变位忠实的客户吗？
弗雷德们不断寻求各种方法，不管是大是小，来改进他们的工作。
8，惊喜
我们的儿子亨特过三岁生日。招待了一大队前来庆祝的小孩和家长之后，妻
子和我都已经精疲力竭。我们全家带着保姆，一起上了福特探索者汽车，出去吃
晚饭。我们看中的头两家餐馆都要等座，最后，一不留神，就进了家名为铂金氏
的饭馆。这家饭店简直从里到外都写着“平庸。”建筑老旧，内部需要重新装修，
菜目也都是最寻常的。唯一不同寻常的是它的服务。
为我们服务的侍者是位年轻的小姐，举止很活泼。看到我们几个大人都满面
倦容，而亨特又直喊饿，所以在点过菜后，她说一定尽快送来。
没过几分钟，她又走了回来，胳膊下面夹着一只玩具猴——好奇的乔治。亨
特最喜欢好奇的乔治了。我们的服务员小姐说：“这个猴子是我刚得奖赢来的，
自己留着没什么用。我想也许你们的儿子会喜欢它。”
亨特接过这意外的礼物，脸上乐开了花。我们对她表示感谢，告诉她今天正
好是亨特的生日。“啊，生日快乐！”她说完就去为我们上菜了。
菜还不错，价码也正常，但我留下的小费却异常丰厚。这是她应该得到的！
（但我真的不认为这是她的出发点）一个体贴的好心人，用惊喜给我们所有人带来
了快乐！
9，娱乐
“大家来瞧一瞧，看一看，一起学做奶糖软糕哇！”石桌后的年轻小伙子大
声喊着：“我是奶糕之王！”接下来的几分钟，他一边讲解，一边用一把长柄铲不
停搅拌，又做出一锅新鲜奶糕。奶糖软糕香气扑鼻，他的演示也让人印象深刻，
但最本质的还是其中的娱乐性。
坦白地说，如果有人邀我一道去看怎么做奶糖软糕，我很可能会置之不理。
但是这位奶糕之王和所有的弗雷德一样，了解人类的某种本性：所有人都喜欢娱
乐。在享受娱乐的时候，我们注意力更集中，学得更快，也更投入。
我所谈的并非是毫无目的的娱乐。奶糕之王的表演是有动机的：他希望卖出
更多的软糕。他成功了。
第七章 重塑自我
一个失意的人退休赋闲，他的工作是同样的每一天。他不让人讨厌，可也没
人想念，他赚到许多钱，却仍觉得寒酸。
他做分内的活，从不多一点，他也从来不知，什么是欢乐。他的生活一如工
作，日复一日，年复一年。
正如并非所有的变化都是好事，一成不变也不可能总是好的。就像那句老话
说的：车辙与墓穴的唯一区别，在于长度。
弗雷德们知道，生命最激动人心的事实之一是，我们每天早上醒来，都能够
重塑自我，做一个新人。不管昨天发生了什么，今天都是一个新的开始。虽然不
能否认，生活中存在斗争与挫折，但我们不能因此裹足不前。
你说自己从来没做过弗雷德？那可是老皇历了。昨天已经永远过去，今天，
你可以重新选择，做你要做的人。你唯一需要的，是抓住机会，重塑自我。
如果你希望成长与进步，那就必须每天都调整状态，让自己振奋，不然就会
在充满竞争的世界中落伍。
1，发展自我，增加价值
增加价值的最好办法是从现在开始发展自我，让自己成为吸收各种信息与观
念的海绵，花时间去认真思考你做的事情，想想你为什么要做这些事。在生命的
航程中，我们有太多时候只是自动驾驶仪的傀儡；我们已经无法分辨什么是“行
动”，什么是“成就”。
你越是发展提高，可以与他人共享的资源就越多。可以把个人发展比做重塑
自我所需的陶泥，你拥有的陶泥越多，陶胚就可做得更大，更精致。同理，你学
到的越多——不是指抽象的学问，而是来自实践的锻炼——可以用来重塑自我的
原材料也就越多。
当身心和头脑等各方面的能力都得到加强时，你的整个人也就随之壮大。伴
随自我的成长，你与外界的人和观念的联系也不断扩展、更新，让你最终成为一
个创造价值的超级大师。
2，让迫切的需要引导你
“被迫”地去重塑、完善自己，不会有太大的成效。“被迫”这个词，几乎
暗示着一种病态的强迫症：你做一件事，只是因为应该做，而不是因为你愿意做。
迫于责任而做事，与弗雷德的精神南辕北辙。
我一直没有机会去具体了解，究竟是什么在激励着邮递员弗雷德。但我确实
知道，他工作尽心、出色，是因为他自己愿意，而且当作一种享受。我怎么能够
知道呢？因为他的一举一动都告诉了我，他是在享受快乐，而不是被迫完成劳务
合同。
如果仅仅以成为弗雷德作为工作的目标，那不会给你真正的动力；要做一个
弗雷德，你得有迫切的需要或理由，才是真正的动力所在。这些理由可能包括：
给他人带来正面影响的愿望、从出色工作中获得的快乐、对成为激励他人的表率
的渴望，等等。不论你认同的是什么理由，让它们带动你尽力而为吧。
3，分利用你的经验
你的一生是充满各种经验的一生，你经过、见过大量的事情，可是，尽管你
并没有真正把它们全都忘掉，却也很少主动地对它们进行思考。
如果你想为未来而重塑、改造自我，那就先花些时间反思一下过去吧。你迄
今学到的最重要的经验和教训是什么？有哪些理想，你曾经深切渴望实现，却从
来没去尝试过？哪些人对你的人生影响最大，你从他们身上学到了什么？你最仰
慕的是什么人？他们的哪些技能和特性，是你也渴望拥有的？
买一个小日记簿，把这些问题的答案写下来，把你每一天记起和学到的东西
都记在上面。学会抓住那些经常隐匿在记忆宝库中的想法。
4，提高你的IQ（行商）
当然，只有好想法是不够的，你还要把它们付诸实践。
IQ在这里是 Implementation Quotient的简写。智商（Intelligence
Quotient）据称可以衡量我们“知”的能力，而行商（Implementation Quotient）
则衡量我们“行”的能力。
多少好想法因为你没有行动而胎死腹中？知道你可以使某人的一天过得愉
快，和真的把快乐带给他，是天差地别的两回事。
提高行商的一个办法是把好主意随时写下来，然后把它们安排进每天的日程
表。有时缺乏行动只是记忆力差的结果，而写下来的东西容易记住，也更可能实
行。
3，青出于蓝
看看最优秀的人在做什么，观察和学习他们的方法，然后根据自身的需要进
行调整和应用。
好想法哪里都有。如果你只知道照搬他人的做法，那结果最多也不过是和他
人一样好而已。关键是要对它们进行改造：吸纳一切好的想法，然后在实践中赋
予它们你自己的风格与特色。
世界上有众多的弗雷德，你可以学习自己机构其它部门中的弗雷德，也可以
向其它的机构、行业甚至国家中的弗雷德们取经。你观察到的想法可能并不完全
适合自己，只要对它们稍加调整，你就超越了简单的模仿，而是真正有所创新。
6，每日一事
好消息：你不必每件事都做到那么出色。如果那样，你早晨不等出门，人就
累垮了。
从平凡到杰出，是一次一件事慢慢地做起的。如果你每天在单位或家里都做
一件出色的事，一星期 7天，一年 52星期（假期也算上），持续下去，你的一生
就会成为一本优秀事迹完全手册。
一日�
