服装应该这样卖-第5部分

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《服装应该这样卖》：第二章如何处理服装的穿着问题：销售情景18
销售情景18　算了吧，别蒙我啦，这款衣服我穿起来不大合适　

错误应对　
1。怎么不合适呢，我看挺好呀。　
2。我们的这款衣服卖得特别好。　
3。那您要不要试试另外一套。　

问题诊断　
“怎么不合适呢，我看挺好呀”，处理顾客异议不能一味用自己的想法来空洞地表达，这样缺乏说服力，并且这种说法将自己的观点赤裸裸地施加给顾客，即使顾客听取了导购的建议也容易导致后悔性退货，这样反而给自己制造了更大的麻烦。切记：导购可以为顾客提供具体的理由和事实，以推动其决策过程，但最终应该由顾客自己作出决策。“我们的这款衣服卖得特别好”属于自以为是、答非所问的表达方式，因为这款衣服卖得再好也不一定就适合每个顾客。“那您要不要试试另外一套”则基本上承认这款衣服确实不适合对方，并已经放弃做任何努力，从而让销售工作不得不重新开始，降低了销售工作的效率。　

导购策略　
在处理顾客异议的过程中，导购有一个非常重要的武器，那就是提问。通过提问让顾客说出心中的想法，可以让导购以不变应万变，既了解了真实情况便于更好地说服顾客，又让顾客感受到了尊重。就本案而言，导购首先应鼓励顾客说出自己的想法以探询真正的问题所在，并有针对性地加以解决。如果衣服确实不适合顾客，则应及时改变推荐方向。　

语言模板　
导购：小姐，请问是什么地方让您觉得不合适呢？　
哦，原来如此，是这样的……（针对顾客问题加以解决）　
导购：小姐，您说得确实有道理。其实我们这里还有几套最新到的新款很符合您的要求，我相信您看完后一定会喜欢的。您稍等一下，我去把衣服拿过来。　

给事实但不给观点，以免以后给自己制造更大的麻烦。　
《服装应该这样卖》：第二章如何处理服装的穿着问题：销售情景19
销售情景19　大街上经常碰到很多人穿同一款，真不敢买你们的衣服　

错误应对　
1。这代表我们的衣服大家都喜欢呀。　
2。其实每个人穿出来的味道不同。　
3。这很正常，衣服怎么可能不重复？　
4。怎么会呢，我们每款数量都有限制。　

问题诊断　
“这代表我们的衣服大家都喜欢呀”和“其实每个人穿出来的味道不同”这两种说法并没有正面回答顾客的问题，实质上没有消除顾客的疑虑。“这很正常，衣服怎么可能不重复”，意思是说你的想法太幼稚啦，这种现象很正常。“怎么会呢，我们每款数量都有限制”，属于简单地否定顾客的看法，但没有任何说服力，并且容易引起争辩。　

导购策略　
“撞衫”确实令人颇觉尴尬，尤其是那些追求新奇特的顾客。当然衣服完全不重复也不可能，尤其是比较大众化的经典款式。就本案而言，导购可以首先对顾客的感受表示理解，然后向顾客推荐价格稍高但重复率相对较低的限量款。　

语言模板　

导购：是啊，看到别人穿与自己一样的衣服确实有点尴尬。如果您比较喜欢不与别人重复并且个性稍微独特一点的衣服，那我倒可以推荐几款给您。这几款我们每次进货都是限量的，所以一般不容易重复，并且也都很适合您的身材与皮肤，不过单价可能会稍微高一点。来，小姐，我们先看看再说吧，这边请……　

导购：您说的这个问题之前也有顾客跟我们反映过，由于我们的衣服款式经典、质量上乘、价格公道并且服务完善，所以我们的衣服走得都非常好。不过现在我们公司在这一点上也做出了改善，增加了款式种类并且对每个款式在每个区域的数量做出了一定的限制。所以您可以不必过多地担心这个问题了，我们的每款衣服不但好看而且很少重复。　

导购：如果是我看到别人穿和我一样的衣服，我的感觉也不会很好，所以您这种心情我可以理解。当然话又说回来，一般大众化一点的款式或多或少地都会有重复发生，再加上我们价格公道，质量又有保证，所以卖得非常好，这种重复率就更加难以避免了。不过，我们这里有几款限量版我认为不仅适合您，而且重复率不高。来，请跟我这边来，我给您介绍一下……　

服饰贩卖流行与趋势，导购的脑子和观念不可以一成不变　。　
《服装应该这样卖》：第二章如何处理服装的穿着问题：销售情景20
销售情景20　算了，我不想试，这款衣服和我去年买的差不多　

错误应对　
1。怎么会差不多呢？　
2。这是今年的新款呀！　
3。有点重复是难免的。　
4。您说的是去年哪一款？　

问题诊断　
“怎么会差不多呢”和“这是今年的新款呀”，此类平白的说辞没有任何说服力，反而让顾客感觉这个品牌的新款没有特色。“有点重复是难免的”，意思是说你真没见识。“您说的是去年哪一款”，则引发顾客的消极联想，属于自找麻烦的提问方式。　

导购策略　
条条大路通罗马，导购应该灵活地引导顾客的购买需求。就本案而言，顾客长期穿着风格类似的衣服确实容易产生审美疲劳，作为导购此时可以建议顾客适当改变着装风格，比如推荐顾客看其他不同款式和风格的衣服，并立即引导顾客试穿。　

语言模板　
导购：是吗？可见您对这种风格的衣服还是比较关注的，所以一眼就注意到了。其实我们店最近到了几款风格与此款类似，但款式变化较大的衣服，请允许我帮您介绍一下，相信您一定会喜欢的。小姐，请跟我这边来……　

导购：我猜，您买的应该是去年的××款，是吗？这两款之间确实有很多共同的地方，其实我建议您可以看一些不同风格的衣服，这样搭配起来也可以有比较多的变化。像那边有几套风格不同又很有特色的款式，您可以参考一下。来，小姐，这边请……　

导购：呵呵，是呀，老是穿同样风格的衣服，变化性就比较小，所以您也别老是关注那些风格类似的衣服了。我帮您介绍一些适合您但风格有些变化的衣服，您可以试穿看看，适当改变一下自己的着装风格或许会让您有新的体验。来，小姐，请跟我到这边来看看……　

条条大路通罗马，坚持正确的观点但不可固执于自己的想法。　
《服装应该这样卖》：第二章如何处理服装的穿着问题：销售情景21
销售情景21　这个颜色的衣服不行，我穿不大合适　

错误应对　
1。那您喜欢什么颜色？　
2。您要不换个款式看看？　
3。其实您穿这个颜色比较好看。　
4。这个款式就要这种颜色才好看。　

问题诊断　
“那您喜欢什么颜色”和“您要不换个款式看看”这两种说法放弃得过于轻易，毫无自己的主见，这么做即使顾客穿上该颜色的衣服很好看，可由于导购的“软弱”也无法将衣服售出。其实顾客对这种没有思想的导购并不看重，这种导购的销售业绩也大多平平。“其实您穿这个颜色比较好看”和“这个款式就要这种颜色才好看”，是导购在向顾客传递自己的想法与建议，但显得过于简单机械，缺乏应有的说服力度。　

导购策略　
如果你并不知道顾客表示异议的真正原因，那么他永远都无法真正被说服。导购一旦遇到顾客提出异议，首先要学会探询和聆听，只有听好才能说好，只有了解顾客真正的抗拒之处，才能有针对性地加以说服，否则你永远都是在隔靴搔痒。当然，这并不意味着顾客的每一个想法都是对的，如果你认为顾客的说法不正确，作为导购要学会适当地、有技巧地拒绝对方，并且引导顾客向正确的方向思考，这样做往往可以赢得顾客的尊重与信任，同时又可以极大地提升销售业绩。　
我们发现，在实际的店铺工作中，有的导购要么毫不顾及顾客的需求与状况，盲目自信；要么完全按照顾客的意思做事，毫无自己的观点。这两种做法都无法取得顾客的信任，作为导购要想赢得顾客的尊重，一定要知道自己是顾客的形象顾问，一定要用自己的专业知识和真诚建议去影响并引导顾客，真正给顾客传递着装方面的知识，矫正其不正确的着装认识。　

语言模板　

导购：小姐，请问您是不喜欢这个颜色还是这个款式？（探询顾客不喜欢的原因，如果喜欢款式，只是觉得颜色不好看）是这样的，这个款式用这个颜色是因为它有……的设计，所以，用其他颜色这种独特的感觉就不容易表现出来，其实以您的肤色来说，我认为您特别适合穿这样颜色的衣服，因为……　

导购：请问一下，这个款式您喜欢吗？（顾客还是不喜欢这个颜色）　
噢，原来如此，那您一般都比较喜欢穿什么样颜色的衣服呢？（顾客所说的颜色若在品项内，直接转换，若不在品项内，转向已有的颜色上去销售）其实我个人觉得您可以尝试一下××色，因为您的肤色是属于××色调，所以比较适合××色系的衣服，只是您可能不习惯，不过您穿起来一定好看……来，您先试试就知道了。　

如果我们不被尊重，那是因为我们根本不值得尊重　。　
《服装应该这样卖》：第二章如何处理服装的穿着问题：销售情景22
销售情景22　顾客试衣的时候，其实尺码，很合身，但顾客觉得还是小　

错误应对　
1。多穿几次就习惯了。　
2。怎么会小呢，很合身呀？　
3。可能是您不习惯，我觉得挺好。　

问题诊断　
“多穿几次就习惯了”和“可能是您不习惯，我觉得挺好”这两种说法将原因归结为顾客自己不习惯，但为什么不习惯，则没有具体涉及，所以缺乏说服力。“怎么会小呢，很合身呀”，则是导购只站在自己的角度强调个人观点，并没有充分了解顾客的想法，然后有针对性地解除顾客疑虑，所以没有说服力。　

导购策略　
导购可以首先确认对方对款式、颜色是否满意，如果导购确实认为大小合适，可以询问顾客平时的穿着习惯，然后有针对性地与对方沟通，关键是要让顾客信任你的推荐。　

语言模板　
导购：除了不合身之外，款式和颜色等，您觉得如何？　
（款式、颜色还可以）哦，那您之前是不是大多喜欢穿宽松一些的衣服？　
如果是这样那就难怪了，平常喜欢穿宽松一点的顾客都会以为这件衣服小了，其实不会的，只是心理上不习惯而已。要不我拿大一号的给您试试，您可以作个比较，您稍等一下。　

导购：请问一下，您是不是平常比较喜欢穿宽松一点的衣服呢？　
这就难怪了，其实这款衣服如果宽松就不容易体现出它的特色，不过因为您之前的穿着习惯，所以您会以为不合身。其实以我们的专业眼光来看，不仅合身，而且很有特色，您看这里……（阐述衣服利益点）　

因为你喜欢吃巧克力就拿它去钓鱼，那你将永远都是两手空空。　
《服装应该这样卖》：第二章如何处理服装的穿着问题：销售情景23
销售情景23　我不喜欢这款衣服，看起来太老土了　

错误应对　
1。不会呀，怎么会呢？　
2。不会的，这款很洋气。　
3。不会吧，配你正好合适。　

问题诊断　
“不会呀，怎么会呢”和“不会的，这款很洋气”，属于导购自以为是的独白，这种直接否认没有任何说服力。“不会吧，配你正好合适”，本来顾客就觉得这款衣服老气，可导购还这么说，给顾客的感觉就是导购在自说自话！　

导购策略　
当顾客愿意与我们沟通的时候，那说明问题其实已经解决了至少一半，所以作为导购要鼓励顾客多说话。我们可以首先询问顾客的内心感受，让他们说出来，然后针对其说法再进行解释，效果会好得多。　

语言模板　
导购：小姐，非常感谢您的坦诚。请问，您为什么会觉得这款有点显得老气呢？　
哦，原来如此。是这样的，其实这个款式穿起来并不显老，因为我们的设计是针对××顾客，所以设计上选择了××花色。来，您穿上看看，感觉应该就会不一样了。　

导购：哎呀，您是第一个这么说的顾客，是什么原因让您觉得看起来显得老气呢？　
是这样的，其实这个款式穿起来并不显老，主要是因为我们在设计上加了××元素，花色上也特别选择了××花色，所以穿起来不但不显老，可能还会显得更加年轻呢。衣服一定要试穿才知道效果，来，这边请。　

导购：小姐，请问您为什么感觉这款衣服穿上后会显得老气呢？　
哦，原来如此，那您比较喜欢什么样的款式呢？（转往其他款式介绍）　

做好一定要先听好，顾客滔滔不绝意味着问题已解决一半。　
《服装应该这样卖》：第二章如何处理服装的穿着问题：销售情景24
销售情景24　你们的衣服款式还不错，可为什么颜色都那么深呢　

错误应对　
1。其实您穿深点颜色的衣服很好看。　
2。不深，这算什么深，一点都不深。　
3。每个人喜好不一样，我们的风格就是如此。　

问题诊断　
“其实您穿深点颜色的衣服很好看”，明显过于牵强附会，属于没有任何说服力的简单表白。“不深，这算什么深，一点都不深”，这种说法让顾客感觉非常不舒服，是简单的直线思维方式。“每个人喜好不一样，我们的风格就是如此”，这种说法过于强调自我，丝毫没有顾及顾客感受，也没有进一步推动顾客购买的决策过程，属于非常消极的回应。　

导购策略　
顾客是上帝，但顾客绝对不是皇帝！我们应该尊敬顾客，但对于顾客说的每句话并不一定都要像接到圣旨一样去执行，因为顾客对服饰搭配等方面的知识很多时候并没有我们专业。导购人员作为顾客的形象顾问，对顾客不正确的观点应该从专业角度进行合理引导与教育，这样反而可以获得顾客的尊敬与信任。　
就本案而言，首先可以认同顾客的感受，然后结合顾客的身体特点来解释颜色深的好处，这样反而更有说服力。当然，如果对方确实不愿接受你的观点，或者你也觉得这个颜色不是非常适合，就应该及时引导顾客尝试其他色系的服装。　

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