服装应该这样卖-第6部分
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导购：您这个问题提得很好，我们这款休闲系列颜色确实略深。我们的设计师最主要的考虑是要使顾客在活泼中带点稳重和自信，所以颜色稍微深一些，其实它特别适合像您这样的白领一族，在轻松休闲当中不失稳重！
导购：您说得对，我们这款牛仔系列确实在色泽上是稍微深一点。不过还是有许多顾客喜欢，最主要的是因为它的款式……并且它的面料……所以不管是休闲还是旅游，穿起来都特别舒服，身体伸展得开，而且更为关键的是，这款衣服一点都不显脏。
导购：是的，这款衣服颜色确实有点深，其实我们这边还有几款颜色淡一点的休闲系列也特别适合您。小姐，来，这边请，我来帮您介绍一下（根据顾客的喜好去推荐，不用总在一个问题点上纠缠）
导购：小姐，我在服饰行业做了五年了，我是否可以给您一个建议？（顾客默许）……这款牛仔颜色确实稍微深些，所以它才更适合您。您的皮肤很白皙，就应该穿颜色稍微深点的牛仔，这样会使您显得更加有精神。
顾客是上帝但不是皇帝，适度“教育”顾客更容易赢得顾客的尊重。
《服装应该这样卖》：第二章如何处理服装的穿着问题：销售情景25
销售情景25 我感觉牛仔系列穿起来不上档次，并且还有点像劳动布
错误应对
1。牛仔系列就是这样。
2。怎么会不上档次呢，这是很流行的。
3。现在有档次的人都穿牛仔系列的衣服。
4。您这种说法我倒是第一次听说。
问题诊断
导购一定不要图一时之快去逞口舌之能，不要用那些具有攻击性的语言去伤害顾客。我们要明白，这些话一旦说出口就收不回来，很多时候可能就是因为你一句话让顾客听得不舒服以致离店而去，所以，导购说话真会使顾客“一句话笑，一句话跳”。“牛仔系列就是这样”等于是没有给对方任何解释。“怎么会不上档次呢，这是很流行的”，用质问的口气与顾客沟通会让顾客感觉很不舒服，并且暗示顾客落伍不懂时尚。“现在有档次的人都穿牛仔系列的衣服”意思是说你不喜欢穿牛仔系列就没档次，语言过于极端，并且具有强烈的攻击味道。“您这种说法我倒是第一次听说”让顾客感觉自己被认为很怪异，是个另类。
导购策略
针对顾客的顾虑，首先，可以说明牛仔休闲系列衣服的穿着环境，并直接询问顾客是否有符合条件的穿着需求；其次，可以对顾客的想法做针对性说明，纠正其片面性的认识，并及时引导顾客体验衣服的独特之处。
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导购：呵呵，您这个问题提得非常好，我们以前也曾经有一些老顾客反映过类似情况。确实在某些非正式的场合比较适合穿这种牛仔面料的休闲服，但在正式的商务场合就显得不是那么得体了，所以这主要还是要看您个人的穿着场合以及喜好来决定。请问，您这次买衣服主要是想在什么场合穿……您一般都喜欢什么风格的服饰？
导购：牛仔面料有时候确实会让人有这种感觉，所以我们在款式设计上做了调整，比方说……因此如果只是单看的话可能会有这种问题，不过穿起来的时候就不会有这种问题了。您可以先试穿一下看看效果；这边请！
不要图一时痛快逞口舌之能，导购的语言可令顾客“一句话笑，一句话跳” 。
《服装应该这样卖》：第二章如何处理服装的穿着问题：销售情景26
销售情景26 你们的衣服怎么这么花呀，都找不到适合我穿的
错误应对
1。不会的，这个怎么会花呢？
2。这是我们今年最流行的花色。
3。我们的风格就是这样，您看看其他款吧。
问题诊断
“不会的，这个怎么会花呢”和“这是我们今年最流行的花色”这两种说法似乎在告诉顾客——你真没有眼光，真是老土一个，给顾客的感觉是当头一棒，让顾客觉得自己没有受到尊重。“我们的风格就是这样，您看看其他款吧”，等于告诉顾客我们的衣服确实很花，你穿都不适合，所以不要看了，看了也白看。
导购策略
服饰门店销售不能自以为是，即使你的衣服确实很好，但如果顾客不接受，那也无济于事，所以导购一定要顾及顾客的感受。只有用顾客认可并且易于接受的语言表达出来，这样的沟通才有效。
就本案而言，我们认为导购的沟通语言过于简单化，其实导购完全可以将顾客提出的“花”的问题结合顾客的身体条件进行转化，并主动引导和积极鼓励顾客尝试不同的感觉。
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导购：小姐，这是今年最流行的花色，时尚感比较强。可能您之前穿衣服比较稳重一点，其实我建议您可以尝试一下，换一换风格也不错。我认为以您的皮肤和气质，穿这种带小花点的衣服显得更有时尚感！小姐，衣服是一定要穿在身上才能知道是否好看，您可以穿上试一下效果如何，买不买没有关系的。来，试衣间在这边，请您跟我来……（引导试衣）
导购：是的，小姐真是有眼力，很多人在第一眼看到的时候都会觉得这款衣服有点花。不过，这款也是我们最近卖得非常火的一款，因为它的款式与颜色刚好吻合了今年的流行趋势，尤其是以您的肤色和气质，我相信穿在您身上以后一定会有大不一样的感觉。小姐，衣服一定要试穿后才能够看得出效果，试衣间在这边，请您跟我来……（引导试衣）
导购：是的，您说得有道理，这个花色确实比较大胆一点。不过以我做女装五年的专业经验，我认为您穿这个花色的款式一定会很好看，因为您的肤色……身材……所以您穿起来时尚感应该特别强，当然具体感觉怎么样一定要您穿在身上才能看得更清楚。小姐，这边有试衣间，请您跟我这边来……（引导试衣）
门店销售不可自以为是，导购应主动引导顾客向购买方向前进。
《服装应该这样卖》：第二章如何处理服装的穿着问题：销售情景27
销售情景27 你们的款式怎么越来越年轻了，都找不到适合我穿的
错误应对
1。怎么会没有适合您的款式呢？
2。是吗，应该没有什么变化吧？
3。不会啦，只是您不习惯而已！
问题诊断
“怎么会没有适合您的款式呢”，用质问的口气与顾客沟通，会让顾客感觉不舒服。“是吗，应该没有什么变化吧”，这种说法表明自己都把握不准，缺乏应有的专业与自信。“不会啦，只是您不习惯而已”，则是没有正面解释就直接拒绝顾客，并且把责任完全推到顾客身上。
导购策略
任何一个品牌的服装整体风格都会相对保持稳定，但也不可能一点变化都没有。就本案而言，导购可以首先认同顾客的感受，将顾客拉为自己人，并且强调虽然衣服风格有细微变化，但是仍然很适合顾客，并且还能带来其他更大的利益。
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导购：您对我们品牌的衣服真是了解。不过您可以放心，虽然我们的服装比以前偏年轻化一点，但对您来说还是很适合的。第一，这样的设计迎合了目前市场上的潮流；第二，我们只是在原有风格基础上为适应流行需要而做出一些很小的调整，改变不大；第三，最重要的是，因为您本来就很年轻，而且有活力，所以现在的款式、风格非常适合您。
导购：您真心细，一定是我们的老顾客吧，一点细微的改变您都能观察得出来。其实这一点您大可不必担心，因为我们服务的主要对象还是老顾客，所以我们的改变都是在原有的基础上加入一点点流行元素，顾客除了可以保持过去的风格之外，还可以多一些年轻的变化，反而显得更有朝气。像您就非常适合，因为……
服装行业集时尚与流行为一体，“变化”是唯一的不变。
《服装应该这样卖》：第二章如何处理服装的穿着问题：销售情景28
销售情景28 你们的款式怎么这么少呀，感觉都没有什么可买的
错误应对
1。新货过两天就到了。
2。已经卖得差不多了。
3。怎么会少呢，够多的了。
4。这么多衣服你买得完吗？
问题诊断
“新货过两天就到了”和“已经卖得差不多了”这两种说法等于告诉对方现在款式确实很少，没有什么衣服好选，属于非常消极的反应。“怎么会少呢，够多的了”给顾客的感觉则是：要么是导购睁着眼睛说瞎话，要么是顾客在这样做，无论是谁，反正顾客感觉都不舒服。“这么多衣服你买得完吗”，这样说等于当头给了顾客一棒，属于非常有攻击性的质问语言，其结果是导致顾客与你大吵一架！
导购策略
导购要用脑子做销售！导购在销售的时候应该多考虑用婉转的语言，许多导购以为只要能说会道就可以将衣服卖出去，结果他们在与顾客的争辩中每次都是大胜而归，但是门店业绩却一落千丈，这实在是一种悲哀。
导购要明白，问题不一定就是陷阱，如果我们引导得法，可能就是一个非常好的销售机会。就本案而言，作为导购，首先，要给足顾客面子，如果我们让顾客感到自己没有面子，即使你说得再有道理，顾客也不会接受；其次，导购一定要学会将话说圆，并且过渡到获得良好的销售机会，最后水到渠成地提出建议。
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导购：是的，您很细心，我们这儿的衣服确实不是很多，不过件件都是我们老板精心挑选的精品，每件都有自己的特色。来，我帮您介绍一下吧。请问您平时都喜欢什么样的款式？
导购：我们这儿的款式确实不多，因为我们老板喜欢比较有特色的衣服，不过有几款我觉得非常适合您。来，这边请，我帮您介绍一下，请问您是想看看上衣还是……
天使还是魔鬼操之在你，顾客的问题既可以是机会也可以是陷阱。
《服装应该这样卖》：第二章如何处理服装的穿着问题：销售情景29
销售情景29 你们的衣服好难看，怎么感觉都怪怪的
错误应对
1。不难看呀，怎么怪怪的呢？
2。挺好看的呀，哪里难看啦？
3。现在年轻人都这么穿，今年就流行这样。
4。个人想法不一样，我们许多顾客都喜欢。
问题诊断
“不难看呀，怎么怪怪的呢”和“挺好看的呀，哪里难看啦”这两种说法简单地否定顾客，并且主动将话题引导到消极方面，不利于销售成交。“现在年轻人都这么穿，今年就流行这样”和“个人想法不一样，我们许多顾客都喜欢”，这类介绍过于简单，并且没有积极引导顾客走向成交阶段，尤其是后一句话让顾客感觉相当不爽。
导购策略
你不可能从没有去过的地方回来，如果你不知道原因，你永远都不可能说服顾客。导购可以真诚询问顾客想法，然后有针对性地加以说明，或者询问顾客以前的着装习惯，然后以此为契机建议顾客偶尔改变自己的着装风格。
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导购：呵呵，小姐，请教您一下，您觉得是怎么样怪怪的呢？您指的是款式、花色还是……
（假如顾客可以明确地说出她的想法）呵，这都怪我没有给您解释清楚，是这样的，小姐……
（假如顾客并不能明确说出自己的看法）我看您的穿着相对偏向深色系列，所以，我个人认为您觉得怪怪的问题可能是在花色上，因为这是今年刚刚出来的流行花色，不过我觉得其实这个花色蛮适合您的……（加上赞美语言）
导购：我们达衣岩品牌是挺有个性的，有很多老顾客也正是因为这一点才经常过来。其实不是衣服怪，而是您暂时还不大习惯这种比较有个性的衣服，不过我想说的是这类衣服您不一定天天穿，偶尔搭配着穿一下，这样在个人穿着上也会显得比较有品位。请问，您今天来是想看上衣还是……
导购：请问，您一般都喜欢什么样风格与花色的衣服？
（假如顾客说出自己的想法）哦，原来如此。因为您以前穿衣服都相对偏向职业化，所以您才会觉得怪怪的。其实我们每个人穿衣服都容易形成并偏爱一种习惯，结果就变得没有什么变化了，像您这种比较知性的白领女性其实蛮适合这个款式的，因为……
（或者不做解释，直接导入衣服介绍）哦，原来如此，我们达衣岩有几款挺符合您的要求，来，我帮您介绍一下吧……
没有什么东西是不能改变的，除非你不愿意改变。
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